（圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò)）

近日，在某露營(yíng)大會(huì)上，兩名手持橫幅的男子在拓銳斯特房車展臺(tái)前，就購(gòu)買房車維修問(wèn)題進(jìn)行“維權(quán)”。維權(quán)男子范某稱拓銳斯特產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題，售后不到位，要求拓銳斯特房車予以退車。經(jīng)雙方幾次協(xié)商不下，范某依舊堅(jiān)持要求退車。對(duì)此次拓銳斯特房車召開(kāi)了新聞發(fā)布會(huì)并發(fā)表嚴(yán)正聲明，聲明表示范某關(guān)于拓銳斯特房車的言論不實(shí)并給出相關(guān)維修證據(jù)。

拓銳斯特方給出的部分維修記錄

此次事件的發(fā)生，看似是企業(yè)與消費(fèi)者雙方的一次“交鋒”，在某種程度卻昭示了中國(guó)消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益與商家判斷自身受到商譽(yù)威脅之間難以廓清的法律界限。中國(guó)消費(fèi)者通常扮演的是束手無(wú)策的弱者角色，但在某種情況下，卻極容易走向極端，成為商家眼中的“刁民”。而面對(duì)這種情況，商家也容易“反應(yīng)過(guò)度”。對(duì)此，小編有話要說(shuō)。

從企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)必須知道，面對(duì)消費(fèi)者投訴的當(dāng)務(wù)之急是反思自己的產(chǎn)品和管理是否存在問(wèn)題。但現(xiàn)在早已不是“顧客就是上帝”時(shí)代，企業(yè)也不是一切糾紛的承擔(dān)者。所以面對(duì)非法維權(quán)，企業(yè)也不該坐以待斃，而是拿起法律的武器捍衛(wèi)自身權(quán)益。遇到詆毀侵權(quán)，首先企業(yè)需要冷靜判斷詆毀者的目的，找出不實(shí)言論源頭，進(jìn)行核實(shí)確認(rèn)后與散播者嚴(yán)正交涉，要求其停止詆毀，刪除網(wǎng)絡(luò)相關(guān)詆毀言論，否則進(jìn)一步采取法律措施。其次就是發(fā)布相關(guān)澄清的嚴(yán)正聲明，還原事實(shí)真相，維護(hù)企業(yè)寶貴的商譽(yù)與企業(yè)形象。若上述方法均無(wú)法消除企業(yè)遭受的損失，企業(yè)可對(duì)其起訴，要求其承擔(dān)賠償、道歉等民事責(zé)任，倘若情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪，還可以訴清其要求承擔(dān)刑事責(zé)任。另外還有一點(diǎn)，從這次詆毀事件看出，企業(yè)沒(méi)有強(qiáng)大的危機(jī)公關(guān)時(shí)，在面對(duì)此類事件時(shí)顯得十分被動(dòng)。眾所周知，輿論危機(jī)公關(guān)有黃金24小時(shí)，沒(méi)有這種處理意識(shí)，因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)中，事情發(fā)酵的速度遠(yuǎn)比事后處理補(bǔ)救速度來(lái)的要快。談過(guò)企業(yè)商家面對(duì)非法維權(quán)的處理，我們?cè)賮?lái)說(shuō)說(shuō)消費(fèi)者應(yīng)該如何正確維權(quán)。作為消費(fèi)者在消費(fèi)者消費(fèi)過(guò)程中遇到侵權(quán)行為，同樣應(yīng)該利用法律武器保護(hù)自己的權(quán)益，這才是正確的維權(quán)之道。在這里小編給大家科普幾招消費(fèi)者維權(quán)方法：

第一，與經(jīng)銷商協(xié)商解決。當(dāng)愛(ài)車出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，第一投訴渠道應(yīng)當(dāng)同經(jīng)銷商進(jìn)行溝通、協(xié)商。準(zhǔn)備好相應(yīng)證據(jù)然后向當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商反映所出現(xiàn)問(wèn)題，如果出現(xiàn)問(wèn)題屬于汽車三包法規(guī)內(nèi)，也可以向經(jīng)銷商表明要求處理問(wèn)題的法律依據(jù)，如果經(jīng)銷商故意推諉、逃避責(zé)任，那就果斷進(jìn)入下一步驟。

第二，直接向廠商反映問(wèn)題。在向4S店投訴無(wú)果或久拖不決的情況下，消費(fèi)者可以直接撥打廠商的400售后熱線進(jìn)行投訴。投訴后，廠商的售后服務(wù)部門(mén)會(huì)針對(duì)該事件建檔歸案并將問(wèn)題反饋給當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商，并對(duì)經(jīng)銷商施壓。一般廠商的終端管理部門(mén)會(huì)對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行考核，消費(fèi)者投訴到廠商的問(wèn)題也會(huì)影響當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商的績(jī)效收入，所以此時(shí)經(jīng)銷商的態(tài)度會(huì)得到改觀，并盡量協(xié)助消費(fèi)者解決問(wèn)題。如果問(wèn)題仍然沒(méi)有解決，那就說(shuō)明消費(fèi)者面臨的問(wèn)題基本沒(méi)有妥協(xié)的余地了。

第三，向相關(guān)媒體投訴。如果廠商針對(duì)消費(fèi)者反應(yīng)的問(wèn)題采取和經(jīng)銷商互踢皮球的解決方式，那消費(fèi)者可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、汽車投訴類網(wǎng)站、論壇等進(jìn)行投訴，投訴時(shí)要注意將問(wèn)題描述詳實(shí)并配上問(wèn)題照片等證明性材料。依據(jù)筆者的經(jīng)驗(yàn)，主機(jī)廠一般都有網(wǎng)絡(luò)投訴之類的監(jiān)控部門(mén)，消費(fèi)者在網(wǎng)站進(jìn)行的投訴一般會(huì)很快傳遞到廠商的相關(guān)部門(mén)，如果問(wèn)題確實(shí)嚴(yán)重那還會(huì)傳遞到廠商的管理層，引起高度重視。

第四，向消費(fèi)者協(xié)會(huì)與質(zhì)量監(jiān)督管理部門(mén)投訴。如果廠商實(shí)在無(wú)意解決問(wèn)題，那消費(fèi)者就只能向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或質(zhì)監(jiān)等行政部門(mén)投訴了。待相關(guān)部門(mén)立案后便會(huì)對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)束后會(huì)安排爭(zhēng)議雙方對(duì)問(wèn)題進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商不成，車主就可以走法律程序，進(jìn)行訴訟了。

如果在購(gòu)車合同中做這樣的規(guī)定，那就是不合理的格式條款它是無(wú)效的，建議買車人大膽站出來(lái)，甚至到法院去起訴，4S店的這種違法行為，保護(hù)自己的權(quán)益。

不過(guò)此類“頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳”的突擊式維權(quán)是治標(biāo)卻不能治本，在房車市場(chǎng)維權(quán)的路上，需要消費(fèi)者樹(shù)立起積極維權(quán)的意識(shí)、掌握正確的維權(quán)方法，同時(shí)更需要國(guó)家建立起長(zhǎng)效完善的維權(quán)機(jī)制，為其如此，才能讓車主真正做到維權(quán)有效。

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