房車產(chǎn)品在使用過程之中，往往會由于種種原因出現(xiàn)這樣那樣的問題，當(dāng)出現(xiàn)問題時如何解決呢？

事件

在 11 月 2 日開幕的 2018 中國汽車（房車）露營大會上，拓銳斯特房車展位上，一位用戶以大喇叭的形式持續(xù)廣播：“拓銳斯特房車粗制濫造、質(zhì)量差、售后無保障、謹(jǐn)防上當(dāng)受騙?！爆F(xiàn)場的工作人員表現(xiàn)得很無奈，本人亦然。次日，拓銳斯特房車請來了底盤的生產(chǎn)商“依維柯”主機(jī)廠的工程師，采用現(xiàn)場辦公加新聞發(fā)布會的形式進(jìn)行處理。無果后，報(bào)警處理。

心疼

我由于工作關(guān)系和身在現(xiàn)場的緣故，對事件一直持續(xù)關(guān)注。不由得感嘆，何必如此，心疼用戶和銷售商。心疼用戶是因?yàn)槿舴切纳箽獠粫h(yuǎn)赴千里前來會場“搗亂”。同時也心疼銷售商，因?yàn)榇耸乱怀?，勢必影響這次展會的銷售工作，房車行業(yè)看似光鮮，但行內(nèi)人都知道生存不易。事情既然發(fā)生了總要解決，既然事情鬧到這一地步肯定要分出個對錯來，和稀泥只會為以后埋下禍根。

對錯

范先生購車于 2017 年 4 月 17 日，并于 2017 年的 7 月、8 月，2018 年 10 月先后向售后反映車輛出現(xiàn)問題，并得到解決。2018 年10 月 8 日，前往拓銳斯特房車交涉退車，無果。2018 年 10 月 26 日，在成都展會拓銳斯特展位干預(yù)銷售工作。2018 年 11 月 2 日，在蕪湖展會干預(yù)銷售工作。以上時間線是從拓銳斯特廠家公布的《聲明》中總結(jié)得來。

關(guān)于對錯的問題，首先肯定是廠家的錯，因?yàn)椴徽撛颍鳛榉?wù)者讓客戶鬧到如此境地都是不應(yīng)該的。但事情總要一分為二地看，首先從廠家說起。廠家從銷售到售后都做得一絲不茍，問題都得到了解決。同時在出現(xiàn)問題后正面回復(fù)解決，并聯(lián)系底盤廠家進(jìn)行聯(lián)合檢測，從問題處理的反應(yīng)時間到處理過程都可以接受。然而卻有一個問題，房車在使用中出現(xiàn)如此多的問題是何原因。

再從用戶方面來講，房車出現(xiàn)問題申請售后無可厚非，只要問題解決就可以接受。如果出現(xiàn)重要問題，找到問題的原因是根本解決方案，就退車的要求而言，暫時國內(nèi)的國情不太容易實(shí)現(xiàn)。直接拒絕廠家工程師檢測，這就讓人費(fèi)解了。猜測可能是同一重要問題多次無法解決，產(chǎn)生的逆反心理。

作者并非當(dāng)事人，也非全程的參與者，只能從得到的資料中得出以上各打三十大板的結(jié)論。國內(nèi)的房車還處在發(fā)展階段，各方面問題肯定存在不少，這需要用戶多理解支持，當(dāng)然也需要用戶的鞭策。國內(nèi)用戶有著不看說明書的習(xí)慣，且因?yàn)閲樵騽邮帜芰Σ?，造成有些不該發(fā)生的問題發(fā)生了，而發(fā)生后處理又不當(dāng)，致使問題擴(kuò)大的事情屢見不鮮。

無門

投訴無門，大概就是此時用戶最直接的心里話。廠家訴苦無門，明明問題都給以積極的回復(fù)，用戶卻依然來展會“搗亂”。其實(shí)這一切，只是缺乏一扇溝通的門，讓用戶和廠家可以互相理解溝通、互相信任的門。是否可以建立一個獨(dú)立的第三方平臺來搭建這一溝通橋梁，公平、公正、公開地提出一些切合實(shí)際的解決方案。這樣既可以統(tǒng)計(jì)各品牌的投訴率給用戶以回饋，也可以將問題集中起來反饋給廠家，促進(jìn)產(chǎn)品更新和補(bǔ)丁更新的及時性和有效性，從而避免更多的售后問題發(fā)生。

產(chǎn)生問題本非大家所愿，但不能否認(rèn)問題的產(chǎn)生可以有效地促進(jìn)行業(yè)的進(jìn)步，這種被動進(jìn)步顯然也不是大家所愿看到的，卻是最直接的方式。發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、思考問題，令此類事件不再發(fā)生才是正確的解決之道，希望廠家互勉。