民宿一詞，更多的是來自于英國。

公元1960年代初期，英國的西南部與中部人口較稀疏的農(nóng)家，為了增加收入開始出現(xiàn)民宿，當(dāng)時的民宿數(shù)量并不多，是采用B&B（Bed and Breakfast）的經(jīng)營方式，它的性質(zhì)是屬于家庭式的招待，這就是英國最早的民宿。

2010年人們還習(xí)慣使用傳統(tǒng)中介來完成租車、租房等業(yè)務(wù)，隨著共享經(jīng)濟(jì)的來臨，滴滴打車、木鳥短租、閑魚等企業(yè)紛紛建立，給城市居民帶來了巨大的方便和快捷，而短租房也有了自己的發(fā)展，總所周知，在中國，短租房就是民宿的前身，憑借著互聯(lián)網(wǎng)趨勢，越來越多的人們來把自己的房子改建成民宿，來接待來自四面八方的旅客，但是由于缺乏標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，民宿業(yè)的準(zhǔn)入門檻很低，客觀上導(dǎo)致了行業(yè)的良莠不齊。民宿雖然“個性化”，但同時商業(yè)化也很嚴(yán)重，越來越多的民宿興起也給市場帶來了更快的發(fā)展，快速成長的民宿業(yè)也面臨接踵而來的問題。在專家和行業(yè)人士看來，一方面是觸碰到了政策和法律的天花板，另一方面則是設(shè)計定位趨同所帶來的利潤空間狹窄。盈利問題，成為越來越多民宿客棧面臨的難題。

國家新標(biāo)準(zhǔn)

10月1日，國家旅游局發(fā)布的《旅游民宿基本要求與評價》正式實施，這一“民宿標(biāo)準(zhǔn)”的落地恰逢今年的十一黃金周之后，在市場準(zhǔn)入方面，民宿國家標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)經(jīng)營者必須依法取得當(dāng)?shù)卣蟮南嚓P(guān)證照，并滿足公安機(jī)關(guān)治安消防相關(guān)要求；民宿單幢建筑客房數(shù)量應(yīng)不超過14間。在基本衛(wèi)生要求方面，國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定旅游民宿“客房床單、被套、枕套、毛巾等應(yīng)做到每客必?fù)Q，并能應(yīng)賓客要求提供相應(yīng)服務(wù)。

民宿必須是小規(guī)模

民宿必須是小規(guī)模！民宿給我們最大的吸引力是什么呢，就是說它不同于酒店，它是有溫度還有靈魂，這是人們喜歡民宿的地方。

而民宿如果過于商業(yè)化，那么靈魂和溫度也會消失，帶給人們的就是死板的住宿，相信選擇民宿的消費(fèi)者更像體驗各個地方的風(fēng)俗文化和生活美學(xué)，所以民宿必須是小規(guī)模！

民宿并不是賓館

雖然國家規(guī)定旅游民宿“客房床單、被套、枕套、毛巾等應(yīng)做到每客必?fù)Q，但是并不代表民宿就是賓館，基于民宿主與客的理解，對于客人，借宿者的稱呼是準(zhǔn)確的。就相當(dāng)于夜半迷路的旅行者，在前不著村、后不著店的地方，突然看到一家燈火，驚喜之余，小扣柴扉，主人熱情地迎進(jìn)門來，盤腿坐在炕頭，備上茶點，端上熱飯，聊點家常。這種情境是一種家的感受，借宿者體驗的是一種家的溫暖、親人般無微不至的體貼。而這樣的民宿才是一種被大眾喜愛有情懷的民宿！

盈利不是最終目的！

搞民宿，如果鉆到錢眼里，注定是不成功的。再說，民宿從根本上說，就不是一個掙大錢的行業(yè)，搞民宿是要有點情懷的，一味搞大規(guī)模、圖謀賺大錢，甚至不考慮原住民的利益的人，請繞道民宿而行，因為這是一條歧路。

所以說國家出臺的這一系列的標(biāo)準(zhǔn)也就意味著民宿將會有一場變革，相信也只有在這樣的變革中，才能留下消費(fèi)者最喜愛的有情懷的民宿。

一直以來就很想搞一個民宿，現(xiàn)在剛好有這么一個機(jī)會。

在城鄉(xiāng)結(jié)合部又是進(jìn)入主要風(fēng)景區(qū)的主干大道的旁側(cè)有幾套老民房，另一個地方就是風(fēng)景區(qū)山腳下有個農(nóng)家樂……

我看周邊的幾家民宿都特別商業(yè)化，感覺就像是一個模板里面套出來的一樣。裝飾都是搞些木頭木板裝釘，弄些瓶子啊 木桶啊舊物件啊……讓我感覺審美疲勞。

住一晚近千元。

這不是我想要的那種感覺，商業(yè)大于情懷。我不喜歡。我想搞的民宿不是為了賺錢，所以商業(yè)性不要那么強(qiáng)。想做成家的感覺。家的感覺的民宿都應(yīng)該有什么元素，你住過有家感覺的民宿嗎……讓人難忘的那種感覺。 

這地方就是風(fēng)景區(qū)玩了一天累死了就想洗個澡吃點有地方特色的菜和地方小吃，然后想要安安靜靜的呆著躺著散散步睡睡覺，真正有慢下來和全身心放松的感覺。 

一次偶然的機(jī)會，去了趟臺灣。在臺灣見到二十年的老朋友，他96年離開柳州前往日本“打工”。一直在日本從事旅游事業(yè)。在臺灣的一家民宿我們喝著高山茶討探著中國民宿的話題。

民宿的最早興起大約在上世紀(jì)六七十年代的英國，后蔓延到法國，再到了歐洲，一邊跨過大西洋到美國，后來又到日本、臺灣，當(dāng)今民宿已遍布世界各地，中國近幾年更是越來越熱。談起民宿，我們談到最多的是情懷、文藝、個性、溫情。

雖然我們談到最多的是情懷、文藝、個性、溫情，但是我們主要話題還是談究竟什么樣子的樣子才是民宿。

對民宿來說，有一個幾乎難以解決的悖論。一般意義上，非標(biāo)準(zhǔn)的才叫民宿，標(biāo)了以后，就變成酒店或者其他的什么東西了，總之不能叫民宿。

問題在于，對于民宿來說，想要做成品牌影響力，則需要規(guī)?；坏┮?guī)?；腿菀讟?biāo)準(zhǔn)化，一旦標(biāo)準(zhǔn)化，就不能叫非標(biāo)，就不能稱作民宿了。

非標(biāo)準(zhǔn)住宿是有別于傳統(tǒng)酒店，由個人業(yè)主、房源承租者或商業(yè)機(jī)構(gòu)為旅游度假、商務(wù)出行及其他居住需求消費(fèi)者提供的除床、衛(wèi)浴外，更多個性化設(shè)施及服務(wù)的住宿選擇。包括客棧、民宿、公寓、精品酒店、度假別墅、小木屋、帳篷、房車、集裝箱等。非標(biāo)準(zhǔn)住宿產(chǎn)品具有房源更分散、單點房源量較少、單個房間產(chǎn)品更個性化、經(jīng)營主體多元化、提供個性化設(shè)施及服務(wù)、相對依賴互聯(lián)網(wǎng)+的特征。

非標(biāo)準(zhǔn)，從字面意思上，傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)住宿有的一些東西，非標(biāo)準(zhǔn)是沒有的，或者說，可以沒有。比如說前廳經(jīng)理，因為，我可以根本沒有前廳啊lol。

另一方面，就是官方說法里面提到的，非標(biāo)準(zhǔn)可以有一些標(biāo)準(zhǔn)沒有的，比如說，老板親自陪聊講故事做早餐。

很多標(biāo)準(zhǔn)是難以界定的。個性化這個說法就很難，這是個挺主觀的概念，比如說現(xiàn)在越來越多酒店的管家服務(wù)越來越人性化，這些管家可以說是酒店的一個個小主人翁了。

空間設(shè)計上也是，更多標(biāo)準(zhǔn)住宿開啟了人文關(guān)懷，試圖拉近和顧客的距離。其他的，依賴互聯(lián)網(wǎng)+這種很難在具體數(shù)字上做區(qū)分，什么程度才叫相對依賴呢？

這樣看來，唯一能做區(qū)分的就是規(guī)模了，這也是各個地方，比如臺灣的《民宿管理辦法》，都對規(guī)模嚴(yán)格限制（必須15間房以下）。其實，臺灣民宿管理辦法里邊是明確對民宿做了嚴(yán)格定義的，涵蓋范圍很廣，國內(nèi)之所以這一塊還眾說紛紜，歸根結(jié)底是還沒有統(tǒng)一的立法。

除了標(biāo)準(zhǔn)住宿逐漸在嘗試向非標(biāo)靠攏，非標(biāo)中的很多，也在慢慢向標(biāo)準(zhǔn)靠攏，并且，很難說是有意還是無意的。體量越來越大，提供的設(shè)施和服務(wù)越來越多。

在嘗試的過程中大家發(fā)現(xiàn)，原來有很多東西是普遍需求，比如說房間、公區(qū)的一些配套設(shè)施，以及服務(wù)流程（這些都是傳統(tǒng)酒店經(jīng)過幾百年的時間，證明是最廣泛的需求后保留下來的）。

這樣的情況下，是沒有辦法去拒絕標(biāo)準(zhǔn)住宿的這些好做法的，拒絕了，就是在拒絕普遍正確，就是在拒絕人性，反而過于刻意，太作。

如此一來，標(biāo)準(zhǔn)擠過來，非標(biāo)靠過去，原本就模糊的界限愈來愈重疊。特別是，當(dāng)一個非標(biāo)面臨擴(kuò)張的局面，尤其如此。非標(biāo)這個詞，看起來像是專門用來對付規(guī)模的，規(guī)模一大，就算還是非標(biāo)，大眾也會重新對你定位。

這就是民宿很難做成超級品牌的原因，做大了，不好意思，你已經(jīng)不像民宿了。這就像是酒店對民宿耍的計謀：你小子，是永遠(yuǎn)都超不過我的。因為——長大后，你就成了我。

當(dāng)然，還有一個詞是后來出現(xiàn)的，叫“民宿酒店”，這個詞的本質(zhì)，就是用來形容那些想稱呼自己為民宿的酒店，那些覺得自己的靈魂是民宿的酒店。

西方有句民諺：如果一只鳥長得像鴨子，叫聲像鴨子，走路也像鴨子，那么它就是鴨子。所以，好尷尬啊。

在當(dāng)前國內(nèi)，隨處可見一家店，叫自己民宿、酒店、客棧、旅館，好像都行。店家怎么宣傳也沒人管，大家覺得只是一個叫法而已，不構(gòu)成欺詐和犯罪（反正又沒有立法）。

確實，民宿本身，和其他各種概念一樣，都在隨著時間不停演變，隨著發(fā)展，它的范圍在擴(kuò)大，形式也變得更為多元。然而，一個概念，倘若立法不管，任由市場去定義它，這個概念很有可能會變得越來越含糊，甚至被侵犯，直至失去公信力。

一旦大眾覺得一個概念失去公信力，損害的就是這個市場里正當(dāng)?shù)慕?jīng)營者。我們出行選擇住住宿，一看到民宿這個字眼，心理就泛濫起一類美好情節(jié)。假如隨著時間累積這個概念受損害，恐怕我們以后一看到民宿這類字眼，心中泛濫的就是不良的情緒了。

在國內(nèi)我們已經(jīng)見過太多類似的案例，紅十字會和羅一笑事件分別打破了人們對國家公益和民間募捐的美好幻想，類似安利這種公司則徹底丑化了直銷這個行業(yè)。行業(yè)自然依舊存在，只是人們需要花多少事件才能修補(bǔ)大眾的印象，這就說不準(zhǔn)了。

相信這也是為什么，很多民宿行業(yè)的有識之士，那么迫切地希望相關(guān)立法盡快出臺的原因。

那么民宿和客棧有什么不同呢？為什么我們在感官上認(rèn)識一個店，自然而然就可以區(qū)分出二者的差別。我覺得，主要在于，民宿之“民”，客棧之“客”，這兩者的著重店還是有點不一樣的。

我們說民宿，有一個十分重要的概念，叫民宿主人，而我們從來不會去強(qiáng)調(diào)酒店主人，客棧主人。足以說明，民宿主人在民宿的定義中的重要意味。

如果一個民宿，30天中有25天都見不到真正的主人，我們的情感上還會接受這是個民宿嗎？民宿之“民”，其實就是民宿主人罷了。剝奪這個主人，便失掉了全部意味。這是必要條件。

回到最初的概念，我們要從日本或臺灣找原初的民宿是什么樣的。我們永遠(yuǎn)不會說，來自臺灣高山地區(qū)的當(dāng)?shù)厝俗宰〉男∥葑?，改造成的只有若干間的住宿不是民宿，這是再自然不過的概念。

他們生于此，活于此，你也認(rèn)識他們于此。

民宿的本質(zhì)其實就是小而美。

跟規(guī)模不沾邊。

我們之所以選擇住民宿，是因為我們不想在一個空間里，舉目都是熟悉的東西，都是沒有任何趣味的“復(fù)制”情懷，30天里有25天都見不到真正的主人，只能跟都是按時下班的人交流。

民宿主人做民宿，除了解決一部分生計，更吸引他們的部分在于展示不同的美好，認(rèn)識新朋友。

旅行的真諦，不是運(yùn)動，而是帶動你的靈魂，去尋找到生命的春光。

互聯(lián)網(wǎng)時代，各個行業(yè)都想去用互聯(lián)網(wǎng)思維、法則重新審視運(yùn)營、營銷等工作。在客棧民宿這個非標(biāo)準(zhǔn)住宿行業(yè)，未來只有那些擁抱互聯(lián)網(wǎng)的客棧民宿，才能有更多機(jī)會獲得競爭優(yōu)勢。下面就闡釋怎樣用互聯(lián)網(wǎng)法則做好客棧民宿運(yùn)營。

高效、快

天下武功，唯快不破。高效、快是互聯(lián)網(wǎng)的生存法寶，同樣也適用于客棧民宿的運(yùn)營管理。我們經(jīng)常可以遇到這樣的情景，前臺給客人辦理入住手續(xù)，拖拖拉拉，十多分鐘還沒弄好，而客人早已經(jīng)等得不耐煩了。

節(jié)省客人的時間就是對客人的一種尊重，很多客棧民宿的工作人員并沒有意識到這點，他們習(xí)慣于用自己方式去工作。在OTA客棧展示頁面上，客人咨詢一個問題，很多客棧的回復(fù)時間都是兩三天以后?？腿嗽谖⒉┥纤叫趴蜅?，咨詢價格及具體信息時候，客棧沒有及時回復(fù)。等到回復(fù)時，客人早已經(jīng)預(yù)定了其他家。

在上述情況中，客人一方面感覺沒有得到尊重，另外客人的耐心是有時間限度的，超出這個時間限度，就會產(chǎn)生諸如急躁等負(fù)面情緒，對客棧的好感在下降。

這里我總結(jié)了一個三分鐘法則，客棧民宿需要在三分鐘內(nèi)解決客人需求。三分鐘內(nèi)辦理好入住退房手續(xù)，客房內(nèi)三分鐘內(nèi)出熱水，三分鐘內(nèi)把客人需要的物品送到房間，三分鐘內(nèi)回復(fù)客人的咨詢，三分鐘內(nèi)確認(rèn)客人訂單。讓客人等的時間越短，越容易讓客人獲得良好的體驗感，從而對入住的客棧民宿產(chǎn)生好感。

怎樣才能做到高效、快呢？

以辦理入住手續(xù)為例，想要做到高效、快，需要做好三件事情。1、和客人提前聯(lián)系，知道客人什么時間到店、什么時間退房。2、簡化程序，去掉無關(guān)緊要的程序。3、提前做好準(zhǔn)備工作，如提前計算好房費(fèi)，備好零錢。提前填好入住單、押金單部分內(nèi)容。整理設(shè)置好房卡，保證身份驗證設(shè)備和POS機(jī)正常工作。

參與感

構(gòu)建營造參與感體系，開放客棧民宿從籌建、運(yùn)營過程，讓客人參與進(jìn)來，由“我自己做到我們一起做”。

相信大家也經(jīng)常聽到參與感一詞，參與感是互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)品牌小米的最重要的營銷理念之一。現(xiàn)如今消費(fèi)理念正在發(fā)生變化，從功能式消費(fèi)→品牌式消費(fèi)→體驗式消費(fèi)→參與式消費(fèi)這么一個過程的轉(zhuǎn)變?？腿擞蓡渭兊淖∷蓿ㄓ袕埓簿涂梢裕┑竭x擇品牌店住宿（去住有名氣的店），到體驗客棧民宿生活再到參與客棧民宿建設(shè)、規(guī)劃、制定、運(yùn)營等。

參與客棧民宿品牌形象傳播

客棧民宿的品牌形象傳播僅僅依靠自身傳播是有限的，必須要帶動客人，開放傳播體系，讓客人參與進(jìn)去，一起和客棧民宿完成品牌形象傳播。

客人是很愿意幫助客棧民宿完成傳播的，前提是客人在入住期間有一個良好的入住體驗感。在此基礎(chǔ)上，通過一定形式活動去鼓勵、刺激客人參與，比如在微博、微信發(fā)客棧九張圖片，客人就有機(jī)會參與一次抽獎或者獲得一份禮物。

參與價格制定

客棧民宿現(xiàn)在的定價大多數(shù)還處于一種粗放型定價，具有很大的主觀性和隨意性。如調(diào)整旺季價格時候，大多數(shù)是參照周邊區(qū)域或者根據(jù)以往經(jīng)驗來調(diào)整。還沒有進(jìn)入到根據(jù)區(qū)域客流大數(shù)據(jù)、單店客流大數(shù)據(jù)等以數(shù)據(jù)為參考的智慧數(shù)據(jù)定價。

在粗放型定價的時代，完全可以把部分房間價格體系公開，讓客人參與進(jìn)去決定價格。參與感本身也是一次事件傳播，把這個事情策劃成一次營銷活動。把房間作為一種獨(dú)立的產(chǎn)品，通過網(wǎng)絡(luò)投票等形式，讓客人決定價格。

參與名字制定

名字包括客棧民宿名字、客房名字、甚至是新菜品名字等。在微信或者微博等平臺上，發(fā)出邀請信息，讓客人幫助起名字，給客人一次才華展示機(jī)會?？腿藚⑴c之后，不僅形成參與感更重要是有一種成就感及自豪感，把客人與客棧民宿關(guān)系緊密連接起來。當(dāng)然了，構(gòu)建參與感不僅僅是上面三個例子，在客棧民宿運(yùn)營過程中，還有許多事情可以讓客人擁有參與感。

個性化

個性化和大眾化、標(biāo)準(zhǔn)化相互對立。標(biāo)準(zhǔn)化的東西雖然嚴(yán)謹(jǐn)卻缺乏溫度，個性化的東西則傳遞著一種溫情，這種溫情是客棧民宿的精神內(nèi)涵表現(xiàn)。消費(fèi)場景及消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)型升級，用戶越來越追求個性化。“拒絕大眾化標(biāo)準(zhǔn)化東西，個性化才是我的想要?！?/span>

服務(wù)個性化

個性化服務(wù)除了滿足客人共性需求外，針對單個客人的特點和特殊需求，把每一個客人當(dāng)作是獨(dú)立的個體，針對每個個體進(jìn)行的一種服務(wù)。前面章節(jié)有具體講到怎樣做好個性化服務(wù)。

用語去標(biāo)準(zhǔn)化

“先生，您好?！薄芭?，您好?！边@是在酒店經(jīng)常聽到的一句話。標(biāo)準(zhǔn)化用語是一種禮貌性用語，但是沒有親和力。客棧民宿營造的是家的氛圍及感覺，客棧民宿跟客人的關(guān)系更像是朋友而不是服務(wù)與被服務(wù)的對象，雙方的關(guān)系決定了用語的使用的不同。

那么在用語上要去標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)化之外的非標(biāo)準(zhǔn)化，不失禮貌卻具有人情味。稱呼上的去標(biāo)準(zhǔn)化，不要見到男客就總是喊先生，女客就喊女士。通過稱呼的變化來拉近與客人之間的關(guān)系，用更有溫度的話語和客人溝通。如“王姐，昨晚睡的好嗎？”“李哥，今天打算去哪玩呀？”““李同學(xué)，一路順風(fēng)，下次再來玩。”

少即是多

“Less is more”，即“少即是多”這是20世紀(jì)30年代一位建筑師說過的一句話，在設(shè)計的時候，提倡簡單，反對過度裝飾。這句話跟老子的“大道至簡”有異曲同工之妙，“簡”是一種理念，是一種克制。少即是多的理念放在客棧民宿行業(yè)同樣具有啟發(fā)指導(dǎo)意義。

精簡線上銷售渠道

在渠道選擇上，有些客棧民宿比較盲目。幾乎把諸如去哪兒、攜程、藝龍、美團(tuán)、糯米、同程、去啊、芒果、Agoda、Booking這些渠道都上線了?！皬V撒網(wǎng)多撈魚嘛，多一個渠道總是好的，這種思維在某些方面行不通。

在線上渠道選擇方面，我不認(rèn)同廣撒網(wǎng)就能多撈到魚。在探討這個問題前，我們先了解下客人在線上渠道上是怎樣訂房的。以O(shè)TA（攜程、去哪兒、藝龍等）為例，客人在搜索目的地酒店版塊時候，客棧民宿排名位置越靠前，轉(zhuǎn)化為預(yù)訂率越高。

一個地區(qū)的客棧民宿列表頁面可能有幾十頁，客人是沒有耐心一家一家去翻看了解的，他們只是從前面幾頁尋找自己滿意的。在前面幾頁房間基本飽和的時候，客流的流量才能留到排名靠后的客棧民宿里，才能產(chǎn)生預(yù)定。如果排名在幾十頁之后，很難產(chǎn)生訂單。 

對于客棧民宿自身來說，如果同時開辟十幾個線上渠道，因為要保持全渠道信息一致性，渠道管理成本則相對較高。當(dāng)房態(tài)價格信息出現(xiàn)變動時，逐一去修改調(diào)整，會耗費(fèi)工作人員大量的時間精力，同時也很容易在管理時出現(xiàn)疏忽。諸如在旺季入住率高時，忘記關(guān)閉某個渠道房態(tài)，恰巧這個渠道產(chǎn)生了訂單，出現(xiàn)爆單。集中精力做好兩到三個線上渠道遠(yuǎn)比做十幾個要好。

注重單間價值

隨著客人消費(fèi)理念的轉(zhuǎn)變及升級，用以前的走量思維運(yùn)營會越來越難，不要總想著去多走量，量多了自然盈利就多了。除非有獨(dú)特穩(wěn)定的渠道，如旅行團(tuán)之類。想要產(chǎn)生更多的盈利，關(guān)鍵在于注重每個房間一年能夠產(chǎn)生的總價值（價格*365*年入住率），每個客人在入住中產(chǎn)生的總價值，而不是關(guān)注所有房間一年產(chǎn)生的總價值。

客棧民宿未來發(fā)展一個重要方向就是小而美，房間數(shù)量可能在十間左右，但是每一間都能創(chuàng)造出最大的價值。一個只有8間客房的客棧一年的盈利可能超過一個20間的客棧。8間房產(chǎn)生價值＞20間房產(chǎn)生價值，這充分說明了數(shù)量優(yōu)化價值的重要性。

給我想要

了解客人，并給予客人想要的東西。美國社會學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛有一個著名的“需求層次論”，他認(rèn)為人類的需求是分層次的，由低到高。在這個理論中，馬斯洛把人類需求分為五個部分：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實現(xiàn)需求。

同樣，對于選擇預(yù)定入住的客棧民宿的客人，他們也有一個需求層次。在這里，我把它分成四個方面：住宿需求、尊重服務(wù)需求、體驗需求、分享需求?？蜅Ｃ袼蕹浞至私饬丝腿说亩鄬哟涡枨?，才能更好地有針對的滿足客人的需求。在這里主要講一下體驗需求?！斑^一天他鄉(xiāng)的生活”幾乎成了客棧民宿得一個Slogon了?？腿酥赃x擇預(yù)定客棧和民宿而不是酒店，他們想要去體驗，體驗客棧民宿這種異于酒店的非標(biāo)準(zhǔn)住宿形態(tài)，在客棧民宿里體驗另一種生活、他鄉(xiāng)生活。體驗當(dāng)?shù)厝说奈幕?、建筑、服飾、語言、飲食、宗教信仰、民俗風(fēng)情等。

傾聽我

傾聽客人聲音，獲取第一手信息。傾聽客人聲音就是讓客人參與進(jìn)去改變，清楚客人的需求。在設(shè)計產(chǎn)品時候，設(shè)計者和用戶需求往往存在不對等。我想給客人一個什么樣的體驗≠我想要一個什么樣的體驗，那，那么如何彌補(bǔ)二者之間的不對等？可以聽取客人有益意見，進(jìn)行修改調(diào)整。一家客棧衛(wèi)生間的玻璃門是透明的，沒有遮擋物。從設(shè)計者角度出發(fā)，他想要呈現(xiàn)一種大膽、前衛(wèi)設(shè)計風(fēng)格。后來經(jīng)不住客人反映，最終玻璃門做了門簾作為遮擋。

怎樣獲取客人聲音呢

1、公共空間的意見簿。在公共空間墻壁上或桌子上放置一個意見簿，讓客人去寫自己的意見。如果把房間作為一種產(chǎn)品，那么這些意見就是對產(chǎn)品的測評。表達(dá)觀點是人的一種需求，客人是愿意去表達(dá)自己對客棧、對房間、對服務(wù)的看法。

2、通過和客人聊天獲取。聊聊對客棧民宿的看法，有哪些不足的地方可以繼續(xù)改進(jìn)并提高。同時，這也是一種避免差評的好辦法，客人把自己認(rèn)為不足的地方說了出去，就相當(dāng)于找到一個宣泄的渠道，那他就不會在網(wǎng)絡(luò)點評上去宣泄情緒了。

3、從網(wǎng)絡(luò)評論里獲取。從OTA及客人的微博微信平臺上獲取客人的看法觀點。

傾聽從來不是目的，更好的改變才是目的。諸如意見簿，客人寫了厚厚一沓，客棧老板還沒翻過，這就違背了初心，意見簿成了一種擺設(shè)之物，失去了意義。

免費(fèi)

免費(fèi)是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展最鮮明最重要的一個法則，免費(fèi)帶來了深遠(yuǎn)的變革性影響。在我們生活中，搜索是免費(fèi)，玩微信是免費(fèi)，用殺毒軟件是免費(fèi)?？墒沁@些公司最終成為巨頭，市值超過百億。免費(fèi)反而卻掙的金銀滿缽，咋一看，似乎不合乎邏輯。如果深入分析免費(fèi)背后的邏輯，這一切卻合乎情理。用免費(fèi)吸引流量，互聯(lián)網(wǎng)時代，流量產(chǎn)生的價值是無限的，如經(jīng)濟(jì)價值、口碑價值等。在免費(fèi)基礎(chǔ)上，推出其他體驗增值服務(wù)，如會員等收費(fèi)機(jī)制。那么在客棧民宿中，該如何利用好這把利劍呢？

提供免費(fèi)服務(wù)

在免費(fèi)中，會涉及到一個短期利益和長期利益的平衡，如果要考慮短期利益，那么免費(fèi)是實行不了的，免費(fèi)一定是從長遠(yuǎn)利益考慮的。

在廈門客棧做店長時候，別家提供的自行車都要收費(fèi)，我們家是免費(fèi)提供，我們沒有想用自行車去盈利，只是想給客人提供出行及游玩方便。雖然短時間沒有獲得直接的經(jīng)濟(jì)回報，但是客人帶來的口碑價值是無價的。口碑價值轉(zhuǎn)化成經(jīng)濟(jì)價值是一件容易的事情。后來的一些客人直接推薦其朋友過來入住。

客棧民宿還可以提供一些低值高價的免費(fèi)服務(wù)。東西成本很低，卻可以為客人帶來很高價值的東西。如免費(fèi)的針線包、免費(fèi)的當(dāng)?shù)芈糜蔚貓D或者旅游攻略。

用免費(fèi)房做活動傳播

“我家客棧就憑客房收入掙錢，如果房間免費(fèi)了，那還怎么做生意?！痹谶@里講免費(fèi)，并不是真正免費(fèi)，而是一種資源有效置換，通過用免費(fèi)的形式獲取其他資源，如傳播資源。

一間客房，客人入住產(chǎn)生的成本支出其實不高，被套洗滌成本、人工清潔打掃成本、水電成本、耗品成本、其他成本加起來可能幾十塊錢。用免費(fèi)房做活動是基于傳播角度考慮。如果送出一間免費(fèi)房，客棧民宿在短時間內(nèi)獲得上萬次的曝光，幾百幾千的粉絲互動量。無疑這種傳播帶來的價值要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于一間房間的價值，同時也比其他自媒體平臺推廣成本低得多。一些大的自媒體平臺推廣一次可能費(fèi)用就幾千，更大的平臺一次推廣以萬計。

用免費(fèi)房做活動，在微博上，最簡單的操作就是艾特三位好友并轉(zhuǎn)發(fā)微博，有機(jī)會獲取一次免費(fèi)入住機(jī)會。在微信上，則可以利用點贊或者轉(zhuǎn)發(fā)獲取。如果想讓粉絲參與感更強(qiáng)、轉(zhuǎn)化互動率更高，還可以利用其它方法，如根據(jù)粉絲用戶的評論來選取。

在這里，要提一下用詞，有機(jī)會獲取XX，有很大機(jī)會獲取XX，有80％的機(jī)會獲取XX，最終形成的轉(zhuǎn)化率和參與度是不一樣的?！坝袡C(jī)會”三個字傳遞的信息太過模糊，不足以調(diào)動粉絲轉(zhuǎn)發(fā)欲望，要對獲取概率及獲取物品做到量化具體化。還有一些我們常見的廣告語：“關(guān)注XX，就有機(jī)會獲取精美禮品一份?！笨腿丝吹胶?，心里一下想不出精美禮品到底是什么東西，就失去了關(guān)注欲望。如果說關(guān)注就可以獲取XX，實體物品或者虛擬物品（如會員等）。客人心里一下就能想出其具體價值，就有了關(guān)注的動力。

給客棧民宿體驗師、試睡員提供免費(fèi)房。體驗師、試睡員根據(jù)入住體驗，用試睡體驗報告換取免費(fèi)入住資格。試睡體驗報告帶來的可能不會立即轉(zhuǎn)化為預(yù)訂率，帶來直接的經(jīng)濟(jì)收入。但是從更長遠(yuǎn)角度來看，一份試睡報告產(chǎn)生的價值要大于一間客房價值。

用免費(fèi)活動帶動消費(fèi)

免費(fèi)活動帶來流量，流量產(chǎn)生消費(fèi)。這種消費(fèi)更集中在餐飲消費(fèi)上面，之后帶來就是帶來的傳播價值。這種活動最容易刺激客人去發(fā)微信或者微博，從而帶來巨大的傳播價值?？蜅Ｃ袼薷鶕?jù)自身條件，多策劃一些活動。如一些大理的海景房客棧，每周在室外舉辦音樂會，騎車環(huán)洱海路過的游客可以免費(fèi)去坐著聽。在聽歌的同時，這些游客通常會點一份西餐或者冷飲，從而創(chuàng)造了直接消費(fèi)。