工匠精神: 一種原始道德觀

談起工匠精神，我們先來看看它的定義?！肮そ尘瘛笔且环N職業(yè)精神，它是職業(yè)道德、職業(yè)能力、職業(yè)品質(zhì)的體現(xiàn)，是從業(yè)者的一種職業(yè)價(jià)值取向和行為表現(xiàn)。“工匠精神”的基本內(nèi)涵包括敬業(yè)、精益、專注、創(chuàng)新等方面的內(nèi)容。

如果單看工匠精神這四條內(nèi)涵，我們發(fā)現(xiàn)它反映的是最原始的職業(yè)精神，投入一項(xiàng)事業(yè)，必定要敬業(yè)，要專注于工作，要不斷推進(jìn)工作的發(fā)展，這是使命也是職業(yè)道德，更是身為“工作者“的立身之道。

那么本應(yīng)該是“人人有之”的精神，為什么現(xiàn)在需要大力倡導(dǎo)?

隨著我國改革開放進(jìn)程的加快，大量新鮮事物涌入到我們面前，也有更多投資少、周期短、見效快的機(jī)會(huì)擺在面前，即時(shí)利益的誘惑讓大量做工差的產(chǎn)品、不追求質(zhì)量的服務(wù)逐漸出現(xiàn)在我們的視野中。

“忘本”便是提倡工匠精神的初衷。重拾工匠精神也是大勢所趨，從制造大國到創(chuàng)造大國的必經(jīng)之路。

對于制造行業(yè)，將產(chǎn)品做精做細(xì)，從原材把控到制作工藝的考究，工匠精神似乎更容易實(shí)現(xiàn)。而對于旅游行業(yè)，更多的是提供服務(wù)，看不見摸不著，如何體現(xiàn)工匠精神，是擺在從業(yè)者面前的一道問題。尤其是對于露營地這樣新生的行業(yè)，沒有借鑒與參照，一切都要摸著石頭過河，服務(wù)方面的工匠精神，更需要所有從業(yè)者的不斷摸索與探究。

精致服務(wù): 從用戶出發(fā)

“顧客是上帝”應(yīng)該是所有服務(wù)業(yè)的準(zhǔn)則，這樣的說法我們也提了很多年，可真實(shí)的情況又是什么呢?

筆者曾在一個(gè)項(xiàng)目中瀏覽過上 千條OTA 用戶對營地的差評，并將差評分為五大類，包括基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)差、預(yù)期與現(xiàn)實(shí)不匹配、營地規(guī)劃出現(xiàn)問題等。在這些問題中，反應(yīng)最多的就是服務(wù)差的問題，大約占總數(shù)的40% 以上。

對服務(wù)不滿的評價(jià)也是五花八門，有的前臺人員對業(yè)務(wù)非常不熟練、 有的門衛(wèi)上班期間呼呼大睡、有的工作人員對用戶愛答不理，更有甚者對客戶惡意刁難，看了讓人啼笑皆非，不知作何評價(jià)。

如果說酒店行業(yè)已經(jīng)是旅游行業(yè)中服務(wù)拔尖的領(lǐng)域，那么民宿、營地 等非標(biāo)住宿領(lǐng)域，人員服務(wù)還存在著一定的差距，這就是我們要大力提倡工匠精神的地方。

他山之石: 借鑒與發(fā)展的結(jié)合

在摸索非標(biāo)住宿的服務(wù)模式中，有以下幾點(diǎn)是值得借鑒的。

一是增加自助服務(wù)配比。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展方面，可以說中國是“第一世界國家”，其他國家都是“第三世界” 國家，拿著一部手機(jī)就可以出門已經(jīng)不是夢想。如果將這一優(yōu)勢嵌入到營地等 非標(biāo)住宿形態(tài)中，讓用戶可以用一部手機(jī)走遍營地，自助辦理入住、點(diǎn)餐、設(shè)備使用了解等方面的內(nèi)容，便可大大減少人力成本的支出。同時(shí)，自助辦理也可大大增加辦理的效率。

使用自助設(shè)備減少人力成本，但這并不意味著經(jīng)營者可以松懈。這是一把雙刃劍，用戶享受快捷辦理方便的同時(shí)，需要的是經(jīng)營者對每一項(xiàng)服務(wù)都了如指掌，對用戶遇到的大部分問題都能通過設(shè)備解決，這就對經(jīng)營者提出了更高的要求。這也是需探尋工匠精神的關(guān)鍵所在。

二是增加基礎(chǔ)設(shè)配的配比。舒適的環(huán)境與從容的服務(wù)需要更多基礎(chǔ)設(shè)備的支撐。目前營地建設(shè)沒有更多強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求，在基礎(chǔ)設(shè)施配備上就容易出現(xiàn)短缺與不足的情況。OTA用戶差評中，有很大一部分就是投訴營地中淋浴、衛(wèi)生間等設(shè)施問題。

設(shè)備配比問題可參考國外營地的標(biāo)準(zhǔn)，例如澳大利亞營地中每25 個(gè)營位，就需要配備一間淋浴和一間廁所。根據(jù)多年的經(jīng)驗(yàn)考證，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)可滿足客人的需求，同時(shí)也不會(huì)讓客人感到設(shè)備拮據(jù)與使用擁擠。

如果我們在實(shí)際運(yùn)營中，更多的通過這樣的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置基礎(chǔ)設(shè)備，就可以從容的接待用戶，而用戶的使用感與幸福感也能大大提升。

三是加強(qiáng)統(tǒng)一線上整合平臺的建立。運(yùn)營人員短缺是目前很多非標(biāo)住宿形態(tài)中出現(xiàn)的問題，這也造成服務(wù)感的缺失，尤其是體量小的營地與民宿中更容易出現(xiàn)。如何讓有限的運(yùn)營人員投入到更多的工作中，或者通過可行的運(yùn)營模式、流程復(fù)制到更多的 營地、民宿中，整合營銷的線上統(tǒng)一平臺便是一種解決方法。

目前已經(jīng)有類似的平臺嘗試運(yùn)營，將服務(wù)模式化、流程化、可復(fù)制化，通過統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)讓更多小體量的 運(yùn)營者享受標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，既能節(jié)省成本又能讓用戶享受更好的服務(wù)。

此外，服務(wù)并不像實(shí)體物質(zhì)那樣，各項(xiàng)指標(biāo)均能量化為數(shù)字，服務(wù)是感受，而這樣的感受對于不同的用戶來說，效果是不盡相同的，那么我們在提倡服務(wù)的“工匠精神”時(shí)，就要更加注重“大眾化”與“普及化”。

同時(shí)，針對不同人群，也應(yīng)該有相應(yīng)的特殊服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，比如針對不同部位障礙的殘障人士，推出更多針對性的服務(wù)保障措施，是必不可少的，也是服務(wù)精細(xì)化與工匠精神的體現(xiàn)。

說到底，旅游產(chǎn)業(yè)服務(wù)工匠精神還有很長的路要走，也將有更多問題出現(xiàn)，需要整個(gè)產(chǎn)業(yè)同心協(xié)力，逐個(gè)擊破。精致服務(wù)，路在前方。

來源：越野E族