2018年4月11日，第七屆中國飯店文化節(jié)暨2018中國飯店業(yè)高質(zhì)量發(fā)展大會在廣州隆重召開，會上中國飯店協(xié)會聯(lián)合眾薈信息發(fā)布了《2018年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡(luò)口碑報告》。該報告涵蓋了國內(nèi)外18大主流點評網(wǎng)站，包含線上431667家酒店，超過1.5億條點評，主要分析2016年至2017年網(wǎng)絡(luò)口碑的變化，其中2017年共產(chǎn)生點評3600多萬，分析觀點超過1.3億個。眾薈信息首席數(shù)據(jù)官張猛博士對該報告進行了現(xiàn)場解讀。
據(jù)《2018中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡(luò)口碑報告》顯示，經(jīng)過線上人口紅利的洗禮，2017年線上點評量開始回溫，日均已接近10萬條。顧客表達入住體驗的熱情保持高漲，可見住宿業(yè)對通過網(wǎng)絡(luò)口碑塑造品牌的重要性從未忽視，并將鼓勵顧客進行網(wǎng)絡(luò)點評作為有效的客戶營銷方式來提高整體品牌力。
隨著消費者體驗升級，住后分享點評已成為大多數(shù)在線消費者消費過程中必不可少的一環(huán)，在線點評也成為住宿業(yè)直接與客人對話的營銷和公關(guān)契機，除了為住宿業(yè)提供互聯(lián)網(wǎng)口碑外，還為內(nèi)部運營管理提供客觀依據(jù)，并隨著消費者偏好數(shù)據(jù)愈加高頻率地更新，對消費者的預訂行為和住宿單位的訂單轉(zhuǎn)化也正在產(chǎn)生越來越?jīng)Q定性的影響。因此，住宿業(yè)管理者越來越意識到網(wǎng)絡(luò)口碑對其塑造品牌的重要性，隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的日臻成熟，管理者也更樂于進一步探索在線點評大數(shù)據(jù)到底如何能為酒店經(jīng)營管理創(chuàng)造更多成功的可能。張猛博士表示，在線點評可以真實、直接地反映出產(chǎn)品及服務水平，住宿業(yè)運營者們需要極大化利用在線點評數(shù)據(jù)的商業(yè)價值，更好地提升自身經(jīng)營與服務水平。
《2018年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡(luò)口碑報告》正是從點評內(nèi)容出發(fā)，剖析消費者近幾年對酒店綜合表揚率的變化，對住宿業(yè)硬軟件服務的關(guān)注點變化等，幫助中國住宿業(yè)投資者、管理者、從業(yè)者以及消費者提供大數(shù)據(jù)維度的分析參考，同時客觀地了解住宿業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展。報告數(shù)據(jù)顯示，2017年總體來看，家庭親子點評數(shù)繼續(xù)保持最大增幅，大多數(shù)消費者的關(guān)注點仍然是酒店硬件設(shè)施，酒店停車場管理和服務取得了較大的進步。
當提到酒店業(yè)如何做好在線聲譽管理時，張猛博士也給出了以下建議：
(1)揚長避短，提高酒店服務質(zhì)量
在酒店業(yè)競爭十分激烈的今天，酒店應該正確審視自身所處的環(huán)境和位置，結(jié)合在線點評數(shù)據(jù)分析，了解自身服務中存在的不足以及客戶的不同需求，有的放矢，有針對性地打造真正符合酒店客戶定位的服務和產(chǎn)品，提升客戶的滿意度和忠誠度，為酒店帶來更多收益。
(2)擺正心態(tài)，重視在線網(wǎng)絡(luò)口碑
酒店網(wǎng)絡(luò)評論的開放性給消費者提供了更多表達意見的空間，對于消費者的評論，酒店管理者應正面審視，廣開言路。對于顧客贊美的評論，應繼續(xù)保持，并將好評作為自身品牌的名片向潛在消費者進行推介，對于顧客批評的評論，用積極回復在線差評至關(guān)重要，及時準確的差評回復不僅能夠使酒店從被動轉(zhuǎn)為主動，更能為酒店樹立良好的口碑。同時，酒店更應進行有針對性地改進和提升，追求卓越的服務和產(chǎn)品品質(zhì)，以滿足消費者多層次多方面多變化的服務要求。
(3)用戶思維，提煉數(shù)據(jù)商業(yè)價值
多維度地對在線點評數(shù)據(jù)進行收集、統(tǒng)計和分析將會有助于酒店利用用戶思維了解顧客的消費行為、價值取向和酒店產(chǎn)品質(zhì)量存在的不足，對改進和創(chuàng)新產(chǎn)品，量化產(chǎn)品價值，制訂合理的價格及提高服務質(zhì)量都將起到推進作用。要做到這一點，就需要酒店平時善于收集、積累和統(tǒng)計在線網(wǎng)絡(luò)點評方面的大量數(shù)據(jù)，多維度地進行比較分析，從中發(fā)現(xiàn)有價值的節(jié)點，將會更有益于推進酒店的營銷和質(zhì)量管理工作，從中獲取更大的收益。
(4)因勢利導，善用聲譽管理工具
相比以前的手工操作，在線點評數(shù)據(jù)的收集、積累和統(tǒng)計在大數(shù)據(jù)時代已大不相同，先進有效的聲譽管理工具能夠使酒店運營者自如應對。有效的聲譽管理工具不僅可以將數(shù)據(jù)以更大的廣度、清晰度、準確度展現(xiàn)給酒店，而且可以幫助酒店一站式回復各在線渠道點評，多維度分析數(shù)據(jù)背后的價值，真正做到用數(shù)據(jù)說話，更好地讀懂客人，提升酒店服務質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)口碑。
來源：勁旅網(wǎng)