2017年7月，Warren Weiss公司向資訊平臺 Travel Weekly 和TravelAge West 雜志分發(fā)了一份線上調(diào)查問卷，并邀請他們加入對美國旅游業(yè)的項(xiàng)目研究，7-8月間共收到來自995個(gè)代理商的調(diào)查樣本。

通過對該調(diào)查樣本進(jìn)行梳理分析，可以發(fā)現(xiàn)2017年美國旅游業(yè)以下5個(gè)明顯變化：從業(yè)人數(shù)持續(xù)增長、移動端營銷占比大、大型代理商與小型代理商間服務(wù)費(fèi)收取出現(xiàn)明顯差異、恐怖主義等政治性影響和網(wǎng)絡(luò)競爭成為代理商最為擔(dān)憂的因素、航空銷售占比逐步上升。

針對此類變化 Travel Weekly 也分別與業(yè)內(nèi)的專家進(jìn)行了較為詳細(xì)的對話，希望能給國內(nèi)旅游從業(yè)者在市場發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢判斷方面提供一些借鑒。

注：

1、該調(diào)查樣本數(shù)量足以對不同規(guī)模的代理商進(jìn)行分析，通常統(tǒng)計(jì)誤差范圍在5%-7%之間。

2、在過去幾年時(shí)間里，根據(jù)代理商是在辦公室還是在家里工作將他們分為傳統(tǒng)代理商和在家工作的代理商。

3、由于技術(shù)的發(fā)展，員工在家工作變得越來越普遍。很多被傳統(tǒng)代理商雇傭的員工也在自己家里工作。因此，在家里工作的代理商又被分為在家工作的私營代理商和在家工作的雇員代理商。

4、在今年的調(diào)查中，37%的受訪者表示是在家工作的私營代理商，18%則表示是在家工作的雇員代理商。為了簡便起見，沒有特別說明的情況下，“在家工作的代理商”在該報(bào)告中指的是那些在家工作的私營代理商。

5、參與這項(xiàng)調(diào)查的旅游代理商來自美國的所有主要地區(qū)：31%來自南部，27%來自西部，20%來自東北部，20%來自中西部（2%來自加拿大/非美國）。

從業(yè)人員概況及銷售趨勢

當(dāng)下旅游業(yè)中存在眾多的商業(yè)模式：商務(wù)VS休閑，在家工作的代理商VS傳統(tǒng)實(shí)體機(jī)構(gòu)代理商，線上/線下以及線上線下混合，旅游服務(wù)中心，目的地旅游供應(yīng)商，生活方式游供應(yīng)商，郵輪供應(yīng)商，全包旅游供應(yīng)商，奢華游供應(yīng)商，行業(yè)整合者，房東，批發(fā)商等。

不同商業(yè)模式也都出現(xiàn)了分支服務(wù)，比如OTA們可能專注于酒店、元搜索引擎或全服務(wù)型供應(yīng)商。

而在今年“在家工作的代理商”分類中，TW將他們分為在家工作的私營代理商和為實(shí)體旅游機(jī)構(gòu)服務(wù)的在家工作的雇員代理商。在這樣的特定分類中，中間值就顯得比平均值更加具有參考意義，比如2016年，在家工作的私營代理商平均年收入是74.7萬美元，中間值是21.8萬美元，中間值更加符合以往的趨勢。

上圖是在家工作的私營代理商平均年收益和收益中間值隨時(shí)間走勢圖。其中紅色是平均值，藍(lán)色是中間值。很明顯，兩者之間的差距越來越大。2016年在家工作的私營代理商平均年收入達(dá)到74.7萬美元，而中間值僅有21.8萬美元。從兩者的走勢其實(shí)也可以猜測出，大型的在家工作的私營代理商與小型代理商之間的收入差距正在不斷擴(kuò)大。

上圖是所有旅游代理商2017年銷售情況圖。左邊是2017年上半年的銷售情況，綠色表示銷售額上升的代理商61%，藍(lán)色代表銷售額沒有變化的代理商29%，而紅色是銷售額下降的代理商10%。右邊是2017年下半年銷售情況預(yù)測，其中銷售額預(yù)測下降的代理商減少至6%。

上圖是在家工作的雇員代理商（紅色）、在家工作的私營代理商（藍(lán)色）以及傳統(tǒng)代理商（綠色）的對比圖：其中在家工作的雇員代理商占18%，在家工作的私營代理商占37%，傳統(tǒng)代理商人數(shù)最多，占到45%。

這個(gè)是旅游行業(yè)從業(yè)者的比例圖?？梢钥吹?，2017年新增加了一個(gè)分類，旅游咨詢者（一些旅游代理商和旅游指導(dǎo)更喜歡稱自己為旅游咨詢者）。同時(shí)，2017年旅游咨詢者所占比例也是最高的，達(dá)到33%。而以下五種分類則分別列舉了2015-2017三年間的數(shù)據(jù)，它包括旅游代理商、旅游專家、旅游指導(dǎo)、旅游顧問和其他。

上圖是旅游產(chǎn)品銷售圖和產(chǎn)品收益圖：其中左圖2016年商務(wù)旅行產(chǎn)品銷售數(shù)量僅占18%，但2017年上漲至22%。而右圖的旅游產(chǎn)品收益中，我們可以看到占比最大的個(gè)人休閑游產(chǎn)品收入40%，其次是旅游套餐收入36%，團(tuán)體游產(chǎn)品收入是16%，商務(wù)休閑結(jié)合游產(chǎn)品收入則是8%。

上面分別2003年和2016年美國旅游產(chǎn)品預(yù)定量和國際旅游產(chǎn)品預(yù)定量的對比圖。可以看到，2003年國際旅游產(chǎn)品預(yù)定量僅占40%，而到2016年，該比例已經(jīng)上升至59%。這直接反映出美國游客正在越來越多的參與到國際游當(dāng)中。

如圖所示，參與調(diào)查的代理商之中，28%的受訪者認(rèn)為去年流行病對旅游發(fā)展產(chǎn)生了負(fù)面影響，而僅有9%的受訪者認(rèn)為流行病在未來兩年將繼續(xù)對旅游產(chǎn)生負(fù)面影響。17%的受訪者表示去年旅游和移民政策對旅游業(yè)產(chǎn)生負(fù)面影響，而談到未來兩年時(shí)，這一比例將上升至25%。我們由此可以推測：特朗普接二連三的旅游禁令激發(fā)了美國旅游代理商的擔(dān)憂情緒。

左邊的柱形圖是不同年銷售額的在家工作的代理商（包括在家工作的私營代理商和在家工作的雇員代理商）占所有受訪者的比例，一共分為兩個(gè)階段：年銷售額在5萬-200萬美元之間和200萬美元以上?？梢钥吹剑咪N售額代理商占比有明顯提高，2014年僅占2%，2016年則漲至7%。

右邊圖比較復(fù)雜，從外向里四個(gè)圓形圖分別代表的是所有的在家工作的代理商、年銷售額＜10萬美元的在家工作的代理商、年銷售額在10-50萬美元之間的在家工作的代理商以及年銷售額＞50萬美元的在家工作的代理商，而不同顏色則分別代表的是代理商從業(yè)的時(shí)間。分為≤2年（紅色）、3-5年（藍(lán)色）、6-10年（淺綠色）、11-20年（橘色）、21-30年（綠色）以及＞30年（黃色）。

可以看出，基本趨勢是從業(yè)時(shí)間越長的代理商年銷售額越高。在年銷售額＞50萬美元的代理商之中，經(jīng)營年份≤2年的僅占2%，而在數(shù)量上，這些代理商占到所有在家工作的代理商的18%。而從業(yè)年份超過30年的代理商，在銷售額超過50萬美元的代理商中占比28%，數(shù)量上則僅占所有在家工作的代理商的13%。

上圖是2016年和2017年的大型旅游代理商的郵件營銷占比?？梢钥吹?，2016年77%的代理商選擇郵件營銷，而2017年則下降了15個(gè)百分點(diǎn)至62%。關(guān)于郵件營銷占比下降的原因，我們在后面的報(bào)告內(nèi)容中會有詳細(xì)解。

上圖是不同旅游產(chǎn)品通過首選供應(yīng)商預(yù)訂的比例圖，從左到右分別是旅游保險(xiǎn)88%、海洋郵輪85%、內(nèi)河游輪84%、觀光游玩81%、租車74%、酒店、度假村73%、航空69%、其他74%。

上圖顯示的是代理商受航空驅(qū)動影響的比例圖。左圖表示的是所有受訪代理商受航空驅(qū)動占比，表示肯定的僅有24%。右圖是年銷售額超過1000萬美元的傳統(tǒng)代理商受航空驅(qū)動占比，表示肯定的代理商數(shù)量占到了54%。從側(cè)面可以看出，規(guī)模越大的旅游代理商對航空的依賴程度越高。

上圖是代理商機(jī)票預(yù)訂渠道占比圖，通過GDS預(yù)訂的占到52%，官網(wǎng)直訂占到32%，不預(yù)定機(jī)票的則占16%。

上圖是過去兩年代理商的銷售表現(xiàn)圖，左圖是傳統(tǒng)代理商表現(xiàn)，右邊是在家工作的代理商表現(xiàn)。不同顏色則分別表示：銷售額上升（綠色）、持平（藍(lán)色）、下降（紅色）。傳統(tǒng)代理商銷售額下降的占到8%，在家工作的代理商銷售額下降的則占到13%。

上圖是代理商與之合作的不同社交媒體，很顯然，F(xiàn)acebook一枝獨(dú)秀。有93%的旅游代理商都與之有合作。其余的分別是LinkedIn、Instagram、Twitter、Pinterest、YouTube、Snapchat和其他。

不同旅游產(chǎn)品收益

上圖是2016年和2017年所有旅游代理商不同旅游產(chǎn)品的收入比例。從左向右分別是航空、從美國出發(fā)的遠(yuǎn)洋郵輪、套餐式度假村、酒店預(yù)訂、從美國以外國家出發(fā)的遠(yuǎn)洋郵輪、打包旅游產(chǎn)品、美國以外的內(nèi)河游輪、接待旅游團(tuán)、租車、火車及其他陸上交通、美國部內(nèi)河游輪。從中我們可以看到，近兩年旅游產(chǎn)品收益比例整體變化不大，航空和遠(yuǎn)洋郵輪業(yè)務(wù)在代理商收入比例中占比最高。

上圖是年銷售額超過1000萬美元的傳統(tǒng)代理商各旅游產(chǎn)品收入占比。其中，機(jī)票收入一枝獨(dú)秀，在2016年和2017年分別占到總收入的29%和33%。

這張圖則是年收入超過50萬美元的在家工作的代理商各旅游產(chǎn)品收益占比。可以看到，機(jī)票收入占比相較于傳統(tǒng)代理商有明顯差異。2016年和2017年都是占總收益的14%，反倒是從美國出發(fā)的遠(yuǎn)洋郵輪收入占比最高。

根據(jù)以上數(shù)據(jù)，大型傳統(tǒng)代理商（年收入1000萬美元以上）和大型在家工作的代理商（年收入50萬美元以上）之間的旅游產(chǎn)品收入占比有明顯差異。從美國出發(fā)的遠(yuǎn)洋郵輪收入在在家工作的代理商收入占比中遙遙領(lǐng)先，而機(jī)票收入在傳統(tǒng)代理商收入占比中獨(dú)占鰲頭，大型在家工作的代理商的度假村收入占比要高于傳統(tǒng)的大型代理商，但傳統(tǒng)大型代理商的酒店收入占比要比在家工作的代理商大得多。

代理商最看重的旅游產(chǎn)品

上圖是所有代理商2016年和2017年對不同旅游產(chǎn)品的關(guān)注程度。從左到右分別是遠(yuǎn)洋郵輪、度假套餐、家庭出游、游玩觀光、度假村和水療、內(nèi)河游輪、奢華游、旅游目的地、蜜月游、商務(wù)游、探險(xiǎn)、旅游團(tuán)、商務(wù)會議、長途客車游、體育和其他業(yè)余愛好者、住宿租金。

上圖是年收入超過1000萬美元的傳統(tǒng)代理商對不同旅游產(chǎn)品關(guān)注圖，其中，對商務(wù)游和商務(wù)會議的關(guān)注有明顯提高。而對觀光游玩關(guān)注的傳統(tǒng)代理商從2016年的44%下降到2017年的28%。

上圖是大型在家工作的代理商（年收入超過50萬美元）對不同旅游產(chǎn)品的關(guān)注圖。

從上面三個(gè)圖可以看出，代理商對于前五種旅游產(chǎn)品的關(guān)注度一直比較高。所有代理商關(guān)注度在30%以上的旅游產(chǎn)品中，內(nèi)河游輪是2017年新加入“30%俱樂部”的產(chǎn)品。2016年內(nèi)河游輪關(guān)注度是27%，近年則上升了4個(gè)百分點(diǎn)至31%。從表面來看，內(nèi)河游輪的關(guān)注點(diǎn)上升似乎導(dǎo)致了遠(yuǎn)洋郵輪的關(guān)注度下降，從2016年的62%下降到2017年的58%。

總體而言，最大的贏家是度假套餐產(chǎn)品，從2016年的47%躍升至56%。而在家工作的代理商中，這一占比漲幅更大，從去年的43%漲至59%。

而豪華游則出現(xiàn)明顯下滑，總體占比從22%下降至17%，對于傳統(tǒng)大型代理商來說降幅更為明顯，只有21%表示專注于此，而2016年這一比例是30%。

令人擔(dān)憂的問題一：互聯(lián)網(wǎng)競爭

互聯(lián)網(wǎng)競爭仍是代理商最擔(dān)憂的一點(diǎn)。尤其是在家工作的低收入代理商，互聯(lián)網(wǎng)競爭不僅被認(rèn)為是影響收入的主要因素，同時(shí)也是代理商長期擔(dān)憂的方面。隨著互聯(lián)網(wǎng)化趨勢的不可逆以及滲透率提高，代理商們該如何在線上競爭中脫穎而出以及有哪些因素對代理商容易造成負(fù)面影響？我們先來看一組數(shù)據(jù)。

上圖是2016年對代理商業(yè)務(wù)造成負(fù)面影響的各類因素占比，從左到右分別是：安全因素（恐怖主義）、網(wǎng)絡(luò)競爭、航班延誤等問題、機(jī)票價(jià)格上漲、旅行消費(fèi)上漲、流行病、邊緣政治、政府旅游和移民政策、全球經(jīng)濟(jì)不穩(wěn)定、排美情緒、美國經(jīng)濟(jì)疲軟、燃油費(fèi)用上漲、自然災(zāi)害、美元堅(jiān)挺度、其他?？梢钥闯觯税踩矫娴目紤]之外，網(wǎng)絡(luò)競爭是對代理商造成負(fù)面影響的最主要因素。

高級編輯Jamie Biesiada與資訊及通訊技術(shù)解決方案供應(yīng)商N(yùn)exion總裁Jackie Friedman針對網(wǎng)絡(luò)競爭話題進(jìn)行了較為深入的的對話。以下是Jamie Biesiada與Jackie Friedman的對話內(nèi)容：

JB：旅游代理商如何更加積極地解決他們面對的網(wǎng)絡(luò)競爭問題？

JF：我一直對代理商說，不要把注意力放在所謂的互聯(lián)網(wǎng)上，要把關(guān)注度放在人際關(guān)系上。真正了解客戶想要什么。不管事情順利也好、出錯(cuò)也好，真正去理解顧客需求，了解什么對他們來說是最重要的，成為顧客堅(jiān)決的擁護(hù)者。

JB：這讓我想起代理商應(yīng)該以價(jià)值而非價(jià)格來出售旅游產(chǎn)品。

JF：任何認(rèn)為自己將在價(jià)格上與互聯(lián)網(wǎng)競爭的代理商都等同于放棄。如果你考慮與互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行競爭，那么競爭的絕對不是價(jià)格，而是專業(yè)程度和價(jià)值，專注于其他線上玩家不能做的事，我們所應(yīng)該關(guān)注的是客戶而不是交易。

JB：代理商如何讓自己脫穎而出？

JF：當(dāng)你越專注于一個(gè)領(lǐng)域，成為這個(gè)領(lǐng)域的專家，就越能夠利用現(xiàn)有的線上和社會資源在這個(gè)領(lǐng)域里發(fā)現(xiàn)有利可圖的僅有少數(shù)玩家關(guān)注的利益點(diǎn)。第二是以一種對于自己和顧客都有意義的方式成為一個(gè)真正的營銷大師。花點(diǎn)時(shí)間去搞清楚其他人是怎么獲取對他們在售產(chǎn)品感興趣的顧客，真正的做到了解你的顧客。

JB：網(wǎng)絡(luò)競爭將繼續(xù)成為代理商的擔(dān)憂因素，你認(rèn)為這其中最主要的威脅是什么？

JF：我認(rèn)為是像谷歌或其他類似規(guī)模的非傳統(tǒng)意義上的OTA進(jìn)軍旅游業(yè)，那么對現(xiàn)有旅游代理商來說應(yīng)該是主要威脅。

令人擔(dān)憂的問題二：政治言辭

上圖是旅游代理商對于不同的行業(yè)影響因素的擔(dān)憂比例隨時(shí)間的變化圖。除了燃油費(fèi)用增長這一項(xiàng)（紅色折線）是從2011年開始的之外，其余都是從2008年一直到2017年的數(shù)據(jù)。從上到下分別是：航空費(fèi)用增加（淺綠色）、美國經(jīng)濟(jì)疲軟（橘色）、網(wǎng)絡(luò)競爭（綠色）、地區(qū)安全及恐怖主義 （藍(lán)色）、排美情緒（黃色）、流行?。t色）。

我們注意到，2015年關(guān)注排美情緒的代理商僅占10%，而2016年漲至15%，2017年則躍升至21%。結(jié)合前文中提到的，2016年在對旅游業(yè)產(chǎn)生負(fù)面影響的因素當(dāng)中，國家旅游和移民政策占到17%。由此可以看出，旅游和政治之間有較大關(guān)聯(lián)，但究竟有多大影響？

新聞編輯Johanna Jainchill采訪到了美國中佛羅里達(dá)大學(xué)羅森旅游酒店管理學(xué)院院長 Abraham Pizam。

JJ：政治言辭到底對旅游業(yè)有多大影響？

AP：在我看來，政治言辭對于旅游業(yè)的影響很大，它一定程度上代表了我們的對外形象，有些國家和地區(qū)喜歡美國，不管美國當(dāng)局說什么他們還是愿意來美國旅游消費(fèi)。而一些中立或者不喜歡美國的國家則會受類似“美國優(yōu)先”（美國總統(tǒng)特朗普曾在公開場合表示，他將始終把美國利益放在首要位置）等言論影響而放棄。

JJ：美國游客也會因?yàn)檫@些擔(dān)憂而拒絕出國嗎？

AP：是的，這個(gè)是雙向性的。因?yàn)閺哪惚徽J(rèn)定是美國人的那一刻起，你就已經(jīng)被假設(shè)同意政府的言辭。當(dāng)你旅行的時(shí)候，你可以說“不要把我們混為一談”，人們會理解你。但我們?nèi)魏我粋€(gè)人都不會說：“我不同意這一政策，請不要批判我?！?/span>

JJ：類似這樣的事情一般影響力有多久？

AP：只要言辭不斷，人們的看法就會保持不變。如果風(fēng)波平復(fù)下來，重大問題得以解決，擔(dān)憂自然也就消散。只要我們一次又一次地談?wù)?，不斷主張愛國主義，那么我們就不會被其他國家看好。

航空費(fèi)用

這張是航空收入占總收入比例隨時(shí)間（2002-2016）變化圖。可以看到，從2003年開始，機(jī)票收入占比基本處于震蕩下行走勢。

這張是航空和郵輪的分別收入占比隨時(shí)間（2011-2016）變化圖。其中藍(lán)色代表航空，紅色的代表郵輪?？梢钥闯鲟]輪收入占比整體波動不大，但從2014年開始，郵輪收入占比在緩慢下行。

雖然從第一張走勢圖來看，近年來航空收入似乎有點(diǎn)停滯不前了，,2016年相較于2015年而言確上漲了2個(gè)百分點(diǎn)達(dá)19%，那造成這一變化的原因有哪些？

特約編輯Sarah Feldberg和AirlinePros代理CEO Shreyas Nanavati進(jìn)行了專業(yè)性討論（AirlinePros是一家航空代表和分銷公司，幫助世界各地的航空公司進(jìn)入美國市場）。

SF：航空公司是否正在努力取悅代理商以達(dá)到分銷目的？

SN：航空是游客出行的第一選擇。如果你想成為一個(gè)提供一條龍服務(wù)的代理商，那么航空就是必不可少的一環(huán)。而至于航空公司是否需要取悅代理商？讓我們換一個(gè)說法來分析一下：假設(shè)你有足夠的運(yùn)載力，但客源不足，而旅游代理商恰恰有游客資源，這時(shí)候跟代理商合作就是有必要的，我們的大多數(shù)航司客戶都是按標(biāo)準(zhǔn)支付傭金的，更多的航司則更傾向于私人項(xiàng)目，尤其是外國的航司，，他們在收集客流以達(dá)到滿載。

SF：代理商如何從航空公司賺錢？

SN：很多航空公司是支付一定標(biāo)準(zhǔn)的傭金，而也有一些航司是需要做其他項(xiàng)目的，那么這些的項(xiàng)目的傭金可能就更高一點(diǎn)。還有一些特定代理商會有私人票價(jià)需求，這種情況下代理商就可以根據(jù)終端客戶消費(fèi)來提高傭金價(jià)格。

SF：根據(jù)我們的數(shù)據(jù)，傳統(tǒng)的大型代理商2017年航空收入占總收入的33%。但是小型代理商和本土代理商航空收入占比就小得多，這是為什么？

SN：如果你是個(gè)人代理商或者小型代理商，你可能就沒必要把航空板塊從你自己的GDS或ARC航空聯(lián)中分離出來，你可能正在使用一個(gè)主代理或者集運(yùn)渠道，同時(shí)你發(fā)現(xiàn)其他可以整合乘客的渠道比你自己的渠道航空收益更高，通過技術(shù)和其他手段，人們可以逐店搜索預(yù)訂同票價(jià)的機(jī)票，但他們往往愿意多花一點(diǎn)錢通過其他渠道而不是代理商自己的GDS進(jìn)行預(yù)訂。

SF：從數(shù)據(jù)來看，航空收入似乎停滯不前了，航空板塊還有增長的空間嗎？

SN：在某種程度上，即使現(xiàn)在官網(wǎng)銷售額只占一個(gè)百分點(diǎn)的航空公司，隨著市場壓力的增加也會尋求其他的收入來源，這就是“混合載體”的概念。當(dāng)一家航司開始這么做的時(shí)候，其他航司將會越來越多的尋求旅游代理機(jī)構(gòu)來彌補(bǔ)不足，對于我來說，這就是未來發(fā)展的模式。舉個(gè)例子，如果歷經(jīng)幾代人喜歡的搖滾樂隊(duì)現(xiàn)在舉辦一場音樂會，那么門票肯定會一搶而空，但并不是每一個(gè)樂隊(duì)都能成為滾石或者邦喬維，航空公司也是一樣，并不是每一家航司都能成為西南航空或者瑞安航空，也就是為什么我們會有Poison、Warrant 和Winger樂隊(duì)共同演出的夏季音樂會。

傭金和服務(wù)費(fèi)

這張是所有代理商傭金和服務(wù)費(fèi)的比例，其中傭金收入占比78%，服務(wù)費(fèi)占比22%。

這張是傳統(tǒng)代理商服務(wù)費(fèi)占比隨時(shí)間走勢圖，其中紅色折線表示年收入1000萬美元以上的代理商，藍(lán)色折線則是少于100萬美元的代理商。

可以看出，在收取服務(wù)費(fèi)方面，大型和小型代理商的收入差距正在逐漸拉大。2017年數(shù)據(jù)顯示，年銷售額達(dá)1000萬美元或以上的代理商服務(wù)費(fèi)收入占總收入的39.7%，而年銷售額在100萬美元以下的小型代理商服務(wù)費(fèi)收入占比僅有19.6%。而2012年，該收入占比差距還遠(yuǎn)沒有這么明顯。

特約記者Jeri Clausing采訪了Valerie Wilson Travel的共同所有者兼聯(lián)合總裁ValerieWilson Travel，解釋了為什么有些代理商不收取服務(wù)費(fèi)以及為什么他們都應(yīng)該收取服務(wù)費(fèi)？

JC：多數(shù)代理商是收取服務(wù)費(fèi)的，尤其是那些服務(wù)高端客戶的代理商，這是為什么？

VW：從旅游代理到旅游顧問的轉(zhuǎn)變已經(jīng)發(fā)生了好多年的。從專業(yè)人士建議在哪過夜去哪玩到通過旅游福利（升級、早餐、度假積分等）的形式提供增值服務(wù)，更不用說花費(fèi)時(shí)間計(jì)劃一次真正超值的度假。這所有的一切都是有成本的，而客戶也樂意支付。如果你是一名專業(yè)人士并為自己帶給客戶的服務(wù)和價(jià)值而深感自豪，那就收取一定的費(fèi)用。

JC：為什么會有一些小型代理商依舊不收取費(fèi)用？

VW：我認(rèn)為主要原因有兩個(gè)：首先，害怕失去生意。我相信很多代理商會想，萬一客戶不支付服務(wù)費(fèi)或者在費(fèi)用上找麻煩怎么辦。我不能冒這種可能失去訂單的風(fēng)險(xiǎn)，所以干脆不收服務(wù)費(fèi)。其次，是人們對如何展示他們的服務(wù)缺乏信心。如果你看不到自己的價(jià)值，那么自然很難讓其他人看到你的價(jià)值。還有最后一個(gè)可能性的原因，不收取服務(wù)費(fèi)使他們在與收取費(fèi)用的專業(yè)人士的競爭中占據(jù)優(yōu)勢。比如我們看到，郵輪預(yù)訂很少像陸上定制旅行一樣收取費(fèi)用，但未來這種情況會改變。

JC：什么類型的收費(fèi)是最常見的？是預(yù)訂旅行才收費(fèi)還是有一個(gè)固定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？

VW：我們認(rèn)為，研究、計(jì)劃費(fèi)用必須預(yù)先收費(fèi)以防客戶臨時(shí)取消預(yù)訂。一旦顧客取消預(yù)訂，那一般情況是不退還定金，因?yàn)槲覀円呀?jīng)計(jì)劃好旅行，付出了服務(wù)。不過有時(shí)候，尤其是針對團(tuán)隊(duì)或者夫妻客戶，我們會承諾將計(jì)劃費(fèi)用用于旅途當(dāng)中以鼓勵(lì)他們來預(yù)訂我們的服務(wù)。同時(shí)，我們要求旅游顧問了解顧客每次旅游的時(shí)間以更好地了解每單預(yù)訂的投資回報(bào)。

移動端營銷

這張是代理商對不同營銷方式的使用比例圖，從左到右依次是：郵件、社交媒體、網(wǎng)站、新聞資訊、慈善或社區(qū)活動、旅游過夜或咖啡、傳單、網(wǎng)絡(luò)廣告、移動端、報(bào)紙廣告、電視營銷、視頻廣告。

從上圖可以看出，2017年有17%的受訪代理商表示移動端營銷是保留現(xiàn)有客戶、發(fā)展新客戶的重要手段，相比2016年的12%，同比增長遠(yuǎn)大于其他營銷方式。

特約編輯Sarah Feldberg與Avoya Travel的高級營銷副總裁Sam McCully就如何使用手獲取用戶進(jìn)行了以下討論。

SF：去年AvoyaTravel是否增加了對移動端營銷的關(guān)注？

AT：是的，多年來，我們一直積極利用移動端來充實(shí)我們的營銷計(jì)劃和戰(zhàn)略，尤其是對用戶行為和媒體消費(fèi)如何繼續(xù)快速發(fā)展的關(guān)注。

SF：AvoyaTravel是如何使用手機(jī)獲取潛在客戶？

AT：我們部署了一個(gè)具有廣泛影響力的博主團(tuán)隊(duì)與旅游博主共同為公司工作，我們在官網(wǎng)上激活了一個(gè)聊天測試版，這個(gè)版本同樣適用于移動設(shè)備，通過這些方式，我們發(fā)現(xiàn)移動端設(shè)備確實(shí)已經(jīng)成為一種透視和搜索工具。

SF：2016年移動端增長最快的是什么？

AT：我們已經(jīng)看到移動設(shè)備在尋找旅游靈感、搜索目的地、計(jì)劃旅行和購買后的各個(gè)階段的強(qiáng)勁增長，其中增長最快的階段是尋找旅游靈感。

SF：移動端的不足在哪里？

AT：我們早期發(fā)現(xiàn)移動端并不是有力的轉(zhuǎn)換渠道，我們提供多樣化的旅游產(chǎn)品，用戶可以使用移動設(shè)備尋找旅游靈感，與我們的品牌進(jìn)行接觸，但這并不是我們提高轉(zhuǎn)換率的重點(diǎn)，反而是臺式設(shè)備在轉(zhuǎn)換率方面要更強(qiáng)一些。

SF：電子郵件依舊是最為常用的吸引新客戶的方式，但它現(xiàn)在似乎沒那么受歡迎了，你是否也看到了這一趨勢？

AT：郵件營銷占比下降的原因有很多，但其中最重要的是人們已經(jīng)厭倦了郵箱里被營銷郵件填滿的營銷方式。因此，你若還想通過這個(gè)營銷渠道取勝，那只能是真正了解顧客需要什么，然后及時(shí)推送個(gè)性化內(nèi)容。

SF：雖然移動端營銷比例正在上升，但相比其他營銷形式而言依舊占比較小，,代理商為什么還要對它進(jìn)行部署？

AT：如果執(zhí)行正確的話，這會是一個(gè)非常寶貴、力量非常強(qiáng)大的營銷方式。它能夠使你的品牌廣為人知，能夠使你的公司或代理商及時(shí)出現(xiàn)在潛在客戶面前，移動設(shè)備正在快速成為人們生活當(dāng)中的一部分，如果你丟了手機(jī)，那比丟了錢包更糟糕，你必須理解如何使用這個(gè)渠道，然后采取以移動端為核心的營銷策略以增加價(jià)值。

旅游業(yè)的新鮮血液

這張是從業(yè)時(shí)間不同的傳統(tǒng)代理商數(shù)量占比圖?？梢钥吹?，運(yùn)營時(shí)間在2年以下的代理商2016年僅占3%，2017年這一比例上升至7%。

這張是從業(yè)時(shí)間不同的在家工作的私營代理商占比圖，16年從業(yè)時(shí)間少于2年的在家工作的私營代理商占到21%，17年這一比例上升至25%。

高級編輯Jamie Biesiada采訪了奢華代理商集團(tuán)Virtuoso全球成員伙伴關(guān)系高級副總裁David Kolner，討論了新代理商的增加和這對未來行業(yè)意味著什么？

JB：您是否注意到了近年來新的旅游代理商數(shù)量急劇增加？

DK：Virtuoso已經(jīng)注意到旅游行業(yè)從業(yè)者的急劇增加，今年新加入Virtuoso的旅游顧問同比增加了35%，這些人當(dāng)中的一半來自Virtuoso現(xiàn)有的旅游成員機(jī)構(gòu)，另一半則來自新興的旅游機(jī)構(gòu)。

JB：增長的原因是什么？

DK：主要是因?yàn)槁糜螛I(yè)對于旅游顧問的需求復(fù)蘇，我們看到很多人加入這個(gè)行業(yè)，同時(shí)代理商也在做大量工作吸納行業(yè)人才，無論是全職職員的形式還是發(fā)展新的更為復(fù)雜的主代理模式。

JB：代理商正在尋找新的雇員嗎？

DK：我們的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，人才是Virtuoso代理商關(guān)心的首要問題，而且今年依舊如此。

JB：多年來，人們一直在說這個(gè)行業(yè)老化，你認(rèn)為這仍然是個(gè)問題嗎？

DK：現(xiàn)在說危機(jī)完全過去還為時(shí)尚早。我們的研究表明，到目前為止，在奢華和休閑領(lǐng)域，最大的機(jī)遇依舊是客戶。好消息是，我們正在吸引千禧一代和X一代的客戶。而我們所吸引的千禧一代的客戶中，已經(jīng)有32%屬于高凈值階層，他們將會是未來幾十年里重要的客戶基礎(chǔ)。

受歡迎的旅游套餐產(chǎn)品

這張是代理商對不同類型旅游產(chǎn)品供應(yīng)商的喜愛程度對比圖。從左到右依次是：傳統(tǒng)的旅游觀光供應(yīng)商、郵輪套餐供應(yīng)商、代理商配備的套餐供應(yīng)商、內(nèi)河游輪套餐供應(yīng)商、航空品牌套餐供應(yīng)商、酒店品牌套餐供應(yīng)商、線上套餐供應(yīng)商。

從圖上可以看出，傳統(tǒng)的觀光旅游產(chǎn)品供應(yīng)商依舊最受代理商喜愛，而航空品牌和酒店品牌套餐供應(yīng)商所受歡迎程度相對較低，但較去年依舊分別上漲了4%、2%。

資深編輯Michelle Baran采訪了達(dá)美度假Delta Vacations的總裁Jennie Ho，詳細(xì)探討了為什么航空品牌套餐更容易與零售商產(chǎn)生共鳴？

MB：是什么原因?qū)е铝撕娇掌放铺撞秃途€上打包者受代理商喜愛程度上升？

JH：從我們的角度來看，航空公司一直在提高各自的服務(wù)水平，以成為消費(fèi)者信任的品牌，它從核心的航空公司品牌和客戶開始，使兩者之間的關(guān)系更加緊密。當(dāng)然，作為完全所屬達(dá)美航空的度假套餐供應(yīng)商，我們其實(shí)是這個(gè)品牌的一部分，因此我們也要求自己不斷提高、改進(jìn)服務(wù)水平，顧客滿意指標(biāo)是我們始終密切關(guān)注的。

MB：達(dá)美航空的忠誠客戶計(jì)劃對Delta Vacations有什么樣的影響？

JH：當(dāng)我們的客戶購買Delta Vacations旅游套餐時(shí)，他們會贏得相應(yīng)的里程獎(jiǎng)勵(lì)。由于我們與達(dá)美航空的關(guān)系，我們的客戶真的從中受益頗多。我們看到越來越多的客戶使用他們的多余里程來購買他們旅游套餐中的某個(gè)產(chǎn)品。

MB：為什么像Delta Vacations這樣的航空品牌套餐供應(yīng)商在旅游代理預(yù)訂方面仍然落后于傳統(tǒng)的旅游運(yùn)營商？

JH：因?yàn)槲覀冇幸庠鰪?qiáng)與旅游代理商的關(guān)系、給他們提供資源和工具幫助他們業(yè)務(wù)增長。我們之所以這么做是因?yàn)槲覀冎来砩淘谖覀児餐目蛻羧后w中扮演著非常重要的角色，無論是日常事務(wù)還是意外情況。

上圖是代理商美國（美國）和國際業(yè)務(wù)收益對比圖，紅色表示國際收入，藍(lán)色表示美國收入。左圖是傳統(tǒng)代理商，也就是年收益超過1000萬美元的代理機(jī)構(gòu)，右圖則是所有代理商。

可以看出，在美國美國VS國際旅游觀光和套餐銷售對比中，大型代理商（年收入超過1000萬美元）今年美國收入占比同比大幅上升。2016年，大型代理商美國收入占比僅有37%，但今年這一比例上升至44%。而比例上升的原因是自2012年以來，國際旅游套餐銷售額占比就基本保持在63%。

特約編輯Jeri Clausing采訪了Globus 家族品牌渠道營銷主管 Vanessa Parrish，Parrish表示隨著國際銷售額的提升，明年代理商的美國、國際收入占比可能會有所改變。

JC：你們是否也在經(jīng)歷美國旅游套餐產(chǎn)品銷售增長的情況？

VP：我們看到美國旅游套餐的強(qiáng)勁增長，但同時(shí)也看到國際旅游套餐銷售同樣非?；鸨??？偟膩碚f，對于Globus家族品牌來說，全球旅游需求都在增長。

JC：你認(rèn)為是什么原因推動了美國套餐的需求增長？美國有特別受歡迎的旅游目的地嗎？

VP：2016年，北美Globus & Cosmos旅游產(chǎn)品銷售增長比較明顯，尤其是國家公園游，兩個(gè)品牌都出現(xiàn)兩位數(shù)的增長。美國增長最可能的原因是歐洲國家事件頻發(fā)，出于安全考慮，游客就想在離自己國家近一點(diǎn)的地方旅游，加上國家公園管理局100周年紀(jì)念日活動也增加了游客參與度，提高了收益。此外，我們加拿大Globus& Cosmos旅游，尤其是加拿大西部地區(qū)，由于針對美國游客的優(yōu)惠匯率政策，銷售收入也出現(xiàn)了兩位數(shù)的強(qiáng)勁增長。

JC：未來一年，你看到什么樣的行業(yè)趨勢？

VP：2017年，Globus看到美國和國際旅游收入都出現(xiàn)了增長。除了南美地區(qū)，Globus &Cosmos 2016年所有旅游目的地收入也都出現(xiàn)了兩位數(shù)增長。隨著埃博拉病毒擔(dān)憂緩解，2018年南美地區(qū)旅游有望回暖。而在歐洲，像英國、愛爾蘭、西班牙、葡萄牙、東歐、希臘和北歐等旅游目的地的增長是非?？捎^的。談到2018年，我們看到2017年銷量幾乎達(dá)到頂峰，同比上漲30%。這也就預(yù)示著2018年將延續(xù)這一強(qiáng)勁之勢，而增長最為明顯的將是國際旅游。

代理商聯(lián)盟

上圖是代理商加入的不同聯(lián)盟對比圖。其中任何聯(lián)盟都不加入的代理商僅占23%，也就是77%的代理商都有所屬聯(lián)盟團(tuán)體。而在這些旅游團(tuán)體中，最受歡迎的是旅游領(lǐng)導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)Travel Leaders Network，29%的代理商選擇加入該聯(lián)盟。而在美國本土的獨(dú)立代理商之中，該聯(lián)盟更加受歡迎，比例占到32%。其次是Virtuoso，11%的代理商選擇成為會員。而在年收入超過1000萬美元的傳統(tǒng)代理商之中，這一比例上升至20%。而Signature Travel Network在高收入代理商之中受歡迎程度僅排在Virtuoso之后，為18%。

在所有代理商之中，21%的代理商，尤其是高收入群體代理商會選擇該調(diào)查未提到的聯(lián)盟，將近三分之一的美國本土低收入代理商不參加任何聯(lián)盟，28%的極低收入傳統(tǒng)代理商也不隸屬于任何聯(lián)盟。

主代理使用

上圖是代理商是否使用主代理調(diào)查圖。從左到右依次是：所有的美國在家工作的代理商、年銷售額＜10萬美元的在家工作的代理商、年銷售額在10萬-50萬美元之間的在家工作的代理商和年銷售額＞50萬美元的在家工作的代理商。

上圖是代理商使用主代理的原因圖，首選供應(yīng)商（紅色）、預(yù)訂旅行（包括機(jī)票、酒店等）（藍(lán)色）、會計(jì)或營銷服務(wù)（綠色）以及獲取潛在顧客（黃色）。

大約每三家在家工作的私營代理商之中就有兩家使用主代理，這個(gè)數(shù)字在低收入代理商之中最高，占到72%。在使用主代理的所有在家工作的代理商之中，大約90%是為了獲取首選供應(yīng)商。四分之三的代理商是為了預(yù)訂旅行。62%的人使用主代理提供會計(jì)或營銷服務(wù)，這一原因占比在年收入10-50萬美元的代理商之中尤為突出72%。只有22%的受訪者表示選擇聯(lián)盟是為了獲取潛在客戶，不過這一比例在中等規(guī)模的代理商之中依舊要高一些28%。