國慶中秋長假臨近，你是否已經做好了假期出行計劃？你選擇的是標準化服務的酒店還是個性化服務的民宿？什么樣的民宿服務才算得上優(yōu)質的民宿服務？10月1日起，我國第一部關于民宿的旅游行業(yè)標準《旅游民宿基本要求與評價》（以下簡稱《民宿要求與評價》）即將正式實施。業(yè)內人士評價：業(yè)界關于“民宿是要個性化還是要標準化”的討論終于有了明確答案，標準對民宿業(yè)的發(fā)展具有里程碑意義。
調研數百家民宿
離長假還有一周時間，靈山木屋的女主人早已開始忙開了。作為北京門頭溝靈山景區(qū)一家鄉(xiāng)村民宿的經營者，胡女士和先生打造這座小院已經10年了。10年來，木屋接待了很多來靈山游玩的客人，木屋在夫妻倆的精心經營下知名度也越來越高。但是，在經營木屋的過程中，胡女士也有不少困惑：“木屋到底應該如何定位？客棧？農家樂？旅館？民宿？政府對我們這種利用自家房屋經營旅游住宿的形式是支持鼓勵的嗎？從小院設計到房間裝飾，從餐飲服務到網上推廣，所有的都是我們自己一點一點琢磨，有的很成功，但也走了不少彎路，有時候我們也迷茫不知所措。”
《民宿要求與評價》的發(fā)布實施，回答了和胡女士一樣的民宿經營者們很多困擾已久的問題。按照《民宿要求與評價》的定義，“民宿就是利用當地閑置資源，民宿主人參與接待，為游客提供體驗當地自然、文化與生產生活方式的小型住宿設施?！睒藴实钠鸩萑酥弧⒄憬糜温殬I(yè)學院教授章藝告訴記者，標準編制組在國家旅游局指導下，歷經2年多，調研了數百家民宿，收集了大量信息，標準的條款正是在調研基礎上提煉總結出來的。章藝介紹，標準提出了傳遞生活美學、追求產品創(chuàng)新、弘揚地方文化、引導綠色環(huán)保、實現共生共贏五大評價原則，提出了民宿的基本要求，并對民宿的安全、環(huán)境和設施、衛(wèi)生和服務做出了規(guī)定，同時將民宿分為金宿級和銀宿級兩個級別，不同級別對應不同的接待設施和服務品質，便于消費者進行選擇。
“我們希望標準能對行業(yè)發(fā)展起到規(guī)范指導的作用，這也是標準制定的宗旨?！闭滤嚤硎尽?/span>
當“個性”遇到“標準”
墻上的照片展示的是主人四處旅游的私人照片，主人親自下廚烹飪拿手好菜，帶走的手信是主人自己家里釀造的蜂蜜……從誕生之日起，民宿就被看作是區(qū)別于提供統一設施與服務的標準化酒店的另一種非標準住宿形式。與標準化服務的酒店不同，民宿恰恰滿足了消費者對個性化住宿體驗的需求，這也正是民宿經濟迅速火熱的重要原因。
“正因為一直以來民宿被貼上了‘非標準化’的標簽，所以業(yè)內對民宿是否需要標準一直存在爭議。但實踐證明：‘非標準化’是一個誤導?！闭勂饦藴实某雠_實施，中國旅游協會民宿客棧與精品酒店分會會長張曉軍顯得有些激動。“最近四五年，民宿業(yè)發(fā)展很快，大家更多關注的是如何突出民宿的個性和特色，但缺乏標準規(guī)范帶來的問題卻不斷涌現。例如，由于沒有標準化的約束，一些民宿在結構設計時有意無意地違反了住宿要安全、私密、衛(wèi)生的要求，這3項要求是住宿必須滿足的基本要求，一旦違反那就連基本的住宿功能都無法得到保證，哪里還談得上個性化、特色化？”近年來，通過互聯網的宣傳與推廣，很多民宿知名度高，但美譽度低、回頭率低，這不能不說是民宿業(yè)發(fā)展的一大遺憾?！拔覀冊u價民宿產品質量，很關鍵的一項就是重游率，只有客戶擁有良好的服務體驗，才可能多次入住。但我們的調查發(fā)現，我國民宿業(yè)在這方面的表現還不盡如人意?！?/span>
“標準的出臺明確告訴業(yè)界，民宿也應該有標準。一味的野蠻生長不能帶來行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展，在發(fā)展個性化的同時，民宿業(yè)需要一個基本的要求與規(guī)范。這是《民宿要求與評價》出臺的最重要意義?！睆垥攒娬J為，“標準是民宿業(yè)發(fā)展過程中的里程碑，今年是民宿開啟標準化發(fā)展的元年?！?/span>
用標準引導個性
“在標準制定過程中，我們圍繞標準如何引導民宿的個性與特色展開了激烈的討論。”標準另一起草人、浙江省旅游局吳健芬透露，在標準編制組調研過程中發(fā)現，低水平的同質化是民宿業(yè)存在的一個普遍問題，這顯然不是民宿未來的發(fā)展方向。因此，標準絕不是要抹殺民宿的個性與特色，相反，引導民宿的個性與特色是標準的一項重要任務。“標準對民宿基礎性的衛(wèi)生、安全、服務方面做出了規(guī)范，同時，標準對民宿綠色可持續(xù)發(fā)展、地方文化和創(chuàng)新、特色發(fā)展做了大量的引導?！眳墙》艺f。
在衛(wèi)生服務方面，《民宿要求與評價》要求客房床單、被套、枕套、毛巾等應做到每客必換，公用物品應一客一消毒；客房衛(wèi)生間應有防潮通風措施，每天全面清理一次，公用物品應一客一消毒等；在環(huán)境設施方面，標準要求主體建筑應與環(huán)境協調美觀，景觀有地域特色，應配備必要的消毒設施設備和應急照明設備或用品等。章藝認為：“這些都是標準中的技術性內容，可以為民宿經營者們提供參考和借鑒。但同時，我們在服務方面則鼓勵經營者發(fā)揮個性與特色?！北热纾瑯藴室蔡岢雒袼拗魅藨峁┳匀?、溫馨的服務，組織多種賓客樂于參與的活動，提供特色餐飲服務等?！斑@些都是功能性的內容，也是標準在引導民宿的個性化發(fā)展。”