國家旅游局近日發(fā)布的《全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建工作導(dǎo)則》（以下簡稱《導(dǎo)則》），提出加強旅游監(jiān)管，切實保障游客權(quán)益。如何看待《導(dǎo)則》關(guān)于旅游監(jiān)管的內(nèi)容設(shè)計？如何加強針對性旅游執(zhí)法？如何發(fā)揮好旅游“紅黑榜”作用？如何推進(jìn)文明旅游建設(shè)？中國旅游報記者就此采訪了相關(guān)業(yè)內(nèi)專家。
1構(gòu)建綜合監(jiān)管體系提高游客滿意度
山東旅游職業(yè)學(xué)院黨委書記陳國忠認(rèn)為，《導(dǎo)則》從旅游執(zhí)法、投訴受理、監(jiān)管和旅游文明四個方面對旅游行業(yè)監(jiān)管和游客文明行為提出了較為系統(tǒng)的設(shè)計，特別是在聯(lián)合執(zhí)法、數(shù)字化執(zhí)法平臺構(gòu)建、旅游領(lǐng)域社會信用體系建設(shè)、事中事后監(jiān)管、旅游紅黑榜、執(zhí)法專業(yè)化等方面的要求，構(gòu)建了一個涵蓋旅游活動全過程、旅游產(chǎn)業(yè)全要素、旅游執(zhí)法全覆蓋的立體化綜合監(jiān)管體系，能夠更好地保障旅游經(jīng)營者、旅游管理者、旅游者等多方面的權(quán)益和利益，有利于形成全社會廣泛參與的旅游監(jiān)管模式。
“旅游活動的主體是游客，而保護(hù)游客的權(quán)益是游客的迫切愿望和要求，也是推動旅游業(yè)發(fā)展的源泉和動力?！焙幽洗髮W(xué)旅游學(xué)系主任陳楠說，在全域旅游的發(fā)展中，旅游業(yè)應(yīng)當(dāng)是一個以人的精神需求為服務(wù)對象的行業(yè)。只有致力于提高游客的滿意度和幸福感，滿足游客不斷增加的個性化需求，才能獲得持續(xù)發(fā)展的動力?！秾?dǎo)則》的公布，首先從制度執(zhí)行方面加大了旅游的執(zhí)法力度，其次游客在權(quán)益受侵害時可利用信息化手段方便及時、便捷地進(jìn)行投訴舉報，且事后監(jiān)管也進(jìn)一步加強，可以說是全方位、立體式地進(jìn)行了組織管理，必將對游客權(quán)益保障產(chǎn)生巨大的推動作用。
東北財經(jīng)大學(xué)旅游與酒店管理學(xué)院教授龍江智表示，《導(dǎo)則》中關(guān)于加強旅游監(jiān)管的設(shè)計結(jié)構(gòu)完整、內(nèi)容豐富，極具創(chuàng)新性和指導(dǎo)性。一是內(nèi)容完整，涵蓋了旅游監(jiān)管工作的主要方面；二是措施創(chuàng)新，提出了若干旅游監(jiān)管工作的新做法；三是要求具體，成為指導(dǎo)旅游監(jiān)管的工作指南。
2加強旅游執(zhí)法擴大“紅黑榜”應(yīng)用
陳楠認(rèn)為，旅游市場監(jiān)管和執(zhí)法牽涉多個部門，旅游質(zhì)監(jiān)與相關(guān)部門在職責(zé)上存在交叉現(xiàn)象，體制機制不活，多頭管理、交叉執(zhí)法的困境嚴(yán)重影響了市場監(jiān)管行政效率的發(fā)揮。缺少執(zhí)法權(quán)的旅游局不能直接處置旅游過程中涉及工商、交通、公安等方面的問題，而有執(zhí)法權(quán)的工商、稅務(wù)、公安、交通等部門，或不了解旅游市場中的業(yè)務(wù)關(guān)系，或無暇顧及旅游糾紛中的問題，或旅游糾紛往往是數(shù)額微小的民事、商事問題而不在公安等部門的管轄范圍內(nèi)，因而往往出現(xiàn)旅游執(zhí)法主體缺位的狀況。只有通過多部門聯(lián)合執(zhí)法，才能從根本上解決以往旅游市場監(jiān)管中“看見管不了”和“能管看不見”的現(xiàn)象，從制度層面解決主體缺失、程序失范、責(zé)任不明的法律障礙，有利于推動旅游業(yè)的體制調(diào)整和管理水平的提升。
《導(dǎo)則》提出，擴大旅游“紅黑榜”應(yīng)用，將旅游景區(qū)點納入旅游“紅黑榜”評價機制。
對此，陳國忠認(rèn)為，旅游“紅黑榜”的設(shè)立是加強旅游誠信體系建設(shè)，推進(jìn)旅游誠信建設(shè)制度化、規(guī)范化的有益探索和有效實踐，具有非常突出的價值?！凹t黑榜”涵蓋景區(qū)、旅行社、旅游工作人員、導(dǎo)游、游客五大類，包括了旅游業(yè)涉及的各個方面。在下一步的市場監(jiān)管中要發(fā)揮好“紅黑榜”的引導(dǎo)性、警示性和教育性，特別要加大媒體曝光頻度、加強懲戒力度、加深社會關(guān)注度，形成更強大的震懾力。
龍江智則表示，旅游“紅黑榜”，是規(guī)范旅游市場秩序的創(chuàng)新之舉，是提升旅游監(jiān)管效力的有利抓手，應(yīng)逐步擴大旅游“紅黑榜”應(yīng)用，評價主體要擴大、評價對象要擴大、評價頻次要擴大。
“紅榜增強吸引力，黑榜強化威懾力，兩者相得益彰、相輔相成。在一紙榜單的背后，必須配套輔助機制和跟進(jìn)措施，才能真正成為治理旅游亂象的利器。”龍江智建議，一是完善評價機制，明確并公開評價標(biāo)準(zhǔn)、程序與依據(jù)，提升榜單的公信力；二是健全獎懲機制，聯(lián)合相關(guān)部門探索制定涉及切身利益的獎勵和懲罰措施，如影響到企業(yè)（或個人）社會信用評價、旅游品牌評定和復(fù)核的獎懲措施；三是建立跟蹤機制，實行定期回訪和后續(xù)跟蹤督導(dǎo)，尤其是對“黑榜”企業(yè)持續(xù)追蹤整改情況。
3加強旅游文明建設(shè)營造和諧旅游環(huán)境
《導(dǎo)則》提出，全面推行國內(nèi)旅游文明公約和出境旅游文明指南，培育文明旅游典型，建立旅游不文明行為記錄制度和部門間信息通報機制。
對此，龍江智表示，營造文明、和諧的旅游環(huán)境，關(guān)系到每位游客的切身利益，每位游客既是享受者、更是參與者，既是權(quán)利、更是義務(wù)。國內(nèi)旅游文明公約、出境旅游文明指南和旅游不文明行為記錄制度，是規(guī)范國民旅游行為、制止旅游不文明行為的積極探索，是當(dāng)前教育引導(dǎo)游客、加強游客管理的有效手段。未來應(yīng)繼續(xù)進(jìn)一步深化落地實施，完善配套措施和辦法，提高其針對性和震懾力。一是建立旅游系統(tǒng)內(nèi)部旅游不文明行為記錄通報平臺，將景區(qū)、旅行社均納入其中，對列入“黑名單”的游客和從業(yè)人員，統(tǒng)一采取限制服務(wù)或限制就業(yè)的措施。二是建立部門聯(lián)合懲戒機制，向民航、公安、海關(guān)、邊檢、交通、人民銀行征信機構(gòu)等部門通報“游客不文明行為記錄”，對個人出境、出行、旅游、銀行信用等方面產(chǎn)生切實有效影響。
“國民素質(zhì)的提升不是一朝一夕能夠解決的問題。政府及旅游服務(wù)企業(yè)有必要對游客進(jìn)行一定的約束管理?！标愰f，從制度設(shè)計上看，不文明行為記錄制度的確增加了游客不文明行為的“道德成本”和“信用成本”，通過推行國內(nèi)旅游文明公約和出境旅游文明指南，對于規(guī)范游客行為具有積極意義
陳國忠建議，旅游文明公約的制定和實施應(yīng)當(dāng)納入各地文明城市、文明社區(qū)建設(shè)的重要內(nèi)容，形成更加廣泛和深入的社會關(guān)注度。要通過制定旅游十大不文明行為和十大文明行為等方式，將旅游文明意識和行為直觀化、具象化。要將旅游文明公益廣告作為各地旅游營銷宣傳的重要內(nèi)容之一，提升旅游經(jīng)營者的文明素質(zhì)；通過對游客不文明行為的歸集和曝光，提升游客的文明素養(yǎng)，真正形成處處都是文明形象、人人都是文明使者的氛圍。（沈仲亮）
來源：國家旅游局